Формирование выборки для проверки:
какие звонки выбрать и сколько

Каждый из нас хотя бы раз в жизни слышал о сертификации ISO - это организация разрабатывает стандарты, к которым прислушиваются в любой стране мира. Среди множества стандартов существует и ISO 18 295 - сертификация услуг контакт-центра. Гарантия того, что ваши процессы соответствуют лучшим международным практикам индустрии, а команда эффективно выполняет поставленные задачи.

Один из пунктов сертификации звучит:
"Колл-центр внедрил процесс мониторинга качества обработки контактов на всех каналах доступа и по всем типам клиентских сервисов. С организацией-заказчиком согласованы параметры данного процесса такие как, параметры выборки, частота мониторинга сотрудников, порядок проведения калибровок, состав измеряемых показателей, целевые значения."

В предыдущих статьях в блоге, мы уже рассказывали о калибровке и измеряемых показателях, и совсем недавно детально рассказали с чем поможет проверка звонков в отделе продаж и контакт-центре.

Напомним основные пункты, которых помогает достигать прослушивание звонков :

• услышать, чего ждут от вашего бизнеса клиенты;
• найти части процесса, где есть сбои;
• понять каких знаний не хватает сотрудникам и скорректировать их обучение;
• увидеть причины оттока клиентов;
• определить бизнесу направления для развития.

Сегодня хотим поговорить про формирование выборки для проверки звонков и о том, почему прослушивание звонков не должно забирать все рабочее время сотрудников отдела контроля качества. Рассмотрим критерии формирования выборки и объем. А также ответим на самый частый вопрос про объем выборки - нужно ли слушать все звонки? Спойлер - нет, но обо всем по порядку.

На начальных этапах развития компании, когда обращений немного, есть возможность проверять все звонки. Однако, время затраченное на проверку одного звонка - от прослушивания до уведомления оператора - часто занимает больше времени, чем сам звонок у операторов. С увеличением потока обращений клиентов мониторинг всех диалогов может сыграть злую шутку: диалоги будут прослушаны, а вот полученные из них данные будут теряться или анализироваться с опозданием, что приведет к неактуальности проверок. Включение-выключение плеера, переключения между вкладками, повторное прослушивание, написание обратной связи и многое другое не даст полноценно заниматься анализом, обучением операторов и улучшением процесса в целом.

Компания на старте запуска контроля качества может выбрать один или несколько критериев формирования выборки для проверки:

• Проверять звонки за определенные дни;
• Проверять звонки определенной продолжительности или направления (только входящие или только исходящие);
• Уделять внимание новеньким сотрудникам и тем, кто за предыдущий период показал плохие результаты;
• Проверять фиксированный процент от звонков каждого оператора или отдела;
• Проводить проверку звонков определенной тематики;
• Проверять диалоги, на которые пожаловался клиент или поставил низкую оценку.

Какие звонки выбрать зависит от стратегии процесса контроля качества, но мы точно уверены, что одна цель остается неизменной - стремление к высокому качеству коммуникаций с клиентом, для этого рекомендуем обратить внимание на некоторые особенности:

• Уделять особое внимание новичкам - первую неделю можно прослушивать все диалоги. Больше качественной обратной связи - быстрее обучение.
• Проверять больше диалогов опытных операторов нужно после изменений в чек-листе. Если отдел контроля качества не будет заострять внимание на использовании новых пунктов, их введение останется незамеченным.
• Если у оператора большое количество коротких разговоров — повод задуматься, насколько качественно он отрабатывает обращения. Не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги?
• Если у оператора средняя длительность разговора выше, чем у остальных - это может свидетельствовать тому, что он не следует принятому в компании скрипту разговора.

Не стоит игнорировать тот факт, что какие бы критерии не выбрали для формирования выборки проверки звонков сотрудники ОКК, всегда будут недовольные операторы, считающие, что отдел контроля качества умышленно выбирает на проверку их самые неудачные диалоги. Чтобы минимизировать недоверие операторов и повысить их лояльность к процессу контроля качества, рекомендуем настроить автоматическое формирование выборки.

При автоматическом подборе диалогов для оценки вы также сэкономите время своим сотрудникам отдела контроля качества, которым не придется вручную формировать список по выбранным критериям. Еще проще - если подобранные автоматически звонки распределятся равномерно по проверяющим, им останется только качественно оценить и дать обратную связь. В сервисе Qolio есть функция распределения нагрузки, забронировав бесплатное демо можно узнать как она работает.

Автоматическое распределение нагрузки - это достаточно прозрачный процесс подготовки выборки, вы выставляете критерии, например длительность звонка, направленность, отделы и прочее, указываете объем проверки в процентах или количестве и способо распределения звонков. Система автоматически подбирает и распределяет звонки по сотрудникам отдела контроля качества. Такой способ формирования выборки делает процесс прозрачнее и справедливее в глазах операторов и высвобождает время для сотрудников ОКК.

Когда вы определитесь с критериями и основными целями проверок останется всего один вопрос. Но какой! Сколько же звонков проверять, чтобы получить полную картину происходящего в компании?

На практике встречаются разные варианты ответов:

• Мониторинг всех звонков;
• Прослушивание определенного процента от общего объема выбранных диалогов;
• Проверка фиксированного количества диалогов у каждого оператора.

Мониторинг всех звонков хорош и эффективен только в тех случаях, когда в колл-центр поступает небольшое количество звонков и ваш отдел качества успевает не только все послушать, но и проанализировать все данные, которые получает во время оценки. Важно помнить, что проверка звонков - это не цель, а средство, которое позволяет получить данные для обратной связи операторам и анализа отношения клиентов к бизнесу в целом.

Если ваш бизнес масштабируется семимильными шагами, а у операторов нет времени на чай и отдых, прослушивание всех звонков вам, конечно, не подходит. Чтобы проверка качества коммуникаций приносила прикладную пользу даже, когда диалогов становится так много, что их невозможно прослушать физически, не обязательно увеличивать количество сотрудников в отделе, можно определиться с объемом, который будет отражать объективную картину. Как?

Тут на помощь приходит наука, а именно доверительный интервал - определенный диапазон, который служит для оценки неизвестного параметра с высокой степенью надежности. А если проще - существует математическая модель, которая сможет высчитать нужное количество звонков для проверки, чтобы с высокой долей вероятности не упустить главного, но и не провалиться в бесконечное прослушивание.

В чем суть? Если проверив 10 звонков вы обнаружили, что оператор не задает какой-то вопрос из чек-листа клиенту (или потенциальному клиенту), то уверенно можно сказать, что в остальных диалогах оператора этот вопрос не звучал. Зачем проверять больше, если за это время можно проверить следующего оператора?

Доверительный интервал и доверительная величина - термины, которые тесно связаны. Доверительная величина представляет собой вероятность того, что искомый параметр входит в доверительный интервал. От этой величины зависит то, насколько большим окажется наш искомый диапазон. Чем большее значение она принимает, тем уже становится доверительный интервал, и наоборот. Обычно ее устанавливают равной 90%, 95% или 99%. Чаще используют величину 95% - она наиболее рациональна.

Например, если за период было совершено 1000 звонков, проверить нужно будет 278, чтобы получить объективную информацию. А если звонков было в десять раз больше - 10000, то проверить нужно будет только 370 диалогов. С вероятностью 95% вы ничего не упустите, а отдел контроля качества освободит время для детальной обратной связи операторам, разработки новых процессов, анализа и рекомендаций по развитию руководителям отделов.

Важно организовать работу ОКК так, чтобы проверка коммуникаций звонков занимало только часть рабочего времени, чтобы оставалось время на качественную, мотивирующую обратную связь и анализ по улучшению процесса обслуживания клиентов. Для того, чтобы каждый обратившийся клиент остался довольным и возвращался вновь и вновь.