Блог о контроле качества и развитии сотрудников в отделе продаж и контакт-центре

Рассказываем, какие метрики стоит измерять и анализировать в колл-центрах и отделах продаж. CSAT, NPS, CSI, LTV и другие важные показатели для бизнеса.

Рассказываем о том, как сервис Qolio помогает агентству контроля качества KiK Agency строить бизнес и получать положительные отзывы от клиентов

Что такое управление клиентским опытом (CX), и чем оно отличается от клиентского сервиса? Что делать компаниям, чтобы их клиенты испытывали положительные эмоции и совершали покупки с лёгкостью? Какую роль в CX играет отдел контроля качества? Ответы – в статье.

Рассказали про основные обязанности, профессиональные и личностные качества менеджера отдела продаж. Как подобрать хороших специалистов, помочь "вырасти" новичкам и сформировать сильную команду.

Как определить, на каком этапе развития КК находится ваша компания? Какие препятствия её ждут? Как их успешно преодолеть и улучшить клиентский сервис? Предлагаем прочитать статью и пройти с нами весь путь: от выборочной проверки звонков до формирования системы управления качеством обслуживания.

Что такое речевая аналитика? Чем она полезна бизнесу? Какие "подводные камни" ждут компанию, которая внедрит у себя такой сервис? Сколько это будет стоить? Рассказали в статье про моменты, которые часто остаются без внимания. 

Кейсы компаний, которые неправильно выстроили отношения с ОКК уже на старте. К каким последствиям это привело, и как исправили ситуацию. Эксперт и сервисный евангелист Дмитрий Ластовыря поделился своим опытом.

Что такое лояльность клиентов? Как она формируется? Почему компаниям важно работать в этом направлении? Как повысить лояльность клиентов? Подробно рассказали в статье.

Что такое CSI, и как его рассчитать? Как грамотно составить анкеты для клиентов? Как анализировать результаты? Ответы вы найдёте в статье.

Повысили удовлетворённость клиентов уже через 2 месяца после перехода на Qolio

В чём на самом деле состоит ценность ОКК? Можно ли её измерить? Стоит ли привязываться к метрикам контакт-центра / отдела продаж, финансовым показателям, объёму проверок? Как ОКК презентовать свою работу, чтобы его ценили сотрудники и руководство компании? Ответы на эти вопросы – в статье.

Рассказали про профессиональные и личностные качества идеального оператора, каких сотрудников стоит подбирать в команду колл-центра, и что развивать в персонале

Рассказали, какие проблемы часто возникают в компаниях, использующих таблицы в контроле качества обслуживания. Как это затрудняет формирование выборки, процесс оценки, передачу обратной связи сотрудникам, работу с аналитикой, апелляции и другие процессы. А главное – что компании делать со всем этим.

Зачем проводить оценку качества обслуживания? Какие методы для этого существуют? Как наладить и ускорить процессы оценки в отделе контроля качества? Об этом читайте в статье

Рассказали, как правильно давать обратную связь, чтобы сотрудники профессионально развивались, работали с удовольствием, приносили пользу компании и её клиентам

Рассказываем про цели создания, задачи и функции отдела контроля качества, его место в организационной структуре компании, а также какую пользу он может принести бизнесу.

Ускорение проверки звонков в 2 раза уже в первый месяц использования Qolio

Реальные кейсы компаний из разных сфер

Почему даже при высоком качестве работы операторов CSAT может не расти? Какие процессы контроля качества помогают предвосхитить ожидания клиентов? Об этом читайте в статье.

От операторов ждут экспертности, умения предвосхищать ожидания обратившегося клиента. Но как этого достичь? Очевидно, простого обучения стандартам общения с клиентами уже недостаточно. Необходим дополнительный, более мощный инструмент – наставничество. О том, как организовать процесс наставничества в контакт-центре эта статья

Рассмотрим критерии формирования выборки и объем. А также ответим на самый частый вопрос про объем выборки - нужно ли слушать все звонки? Спойлер - нет, но обо всем по порядку.

Руководители компаний стремятся узнать о недовольствах и потребностях клиентов как можно скорее и детальнее. Однако на деле самым первым обо всех проблемах клиентов узнает колл-центр или отдел продаж. Рассказываем как не упустить важное и получить максимальную пользу от проверки звонков.

Сердце клиентского сервиса находится в кресле руководителя, поэтому так важно, чтобы именно руководитель задавал тон качественным изменениям в клиентском сервисе компании. Собрали советы, которые помогут это сделать. 

Как вы видите свой бренд и продукт и как клиенты смотрят на него - это два разных ракурса. Разница между этими взглядами - результат того, насколько хорош (или нет) ваш клиентский опыт.

Zendesk провел большой анализ среди своих клиентов и сформулировал основные тренды клиентского опыта. Самое интересное рассказываем вам в этой статье.

Отдел контроля качества призван заботиться о качестве сервиса, о росте профессионализма команд, которые общаются с клиентами, собрали советы как выстроить гармоничное взаимодействие проверяемых и проверяющих

Рассказываем из каких ингредиентов состоит качественный клиентский сервис, даем советы менеджерам отдела продаж, рассказываем о новых возможностях программного обеспечения для контроля качества

Конвертируйте рутинные действия в дополнительные проверенные звонки

Говорим про ошибки, часто совершаемые во время работы с клиентом

Отвечаем на вопросы: что такое NPS, кто, а главное зачем его придумали и как его использовать.

Секретное оружие по повышению качества обслуживания клиентов.

Небольшой глоссарий для сотрудников контроля качества и клиентского опыта

Проверенные годами рекомендации для создания эффективного чек-листа

Рекомендации, как избежать ошибок и сопротивления персонала

3 способа создать команду грамотных проверяющих и получать желаемый результат

Рекомендации, как избежать ошибок и сопротивления персонала

Влияние качества обслуживания на LTV клиента.
Опыт Zendesk и Salesforce