Html code will be here
Оставить заявку
Мы перезвоним вам и ответим на все вопросы
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
Сервисы речевой аналитики: какие задачи бизнеса они решают, и сколько это стоит?
Сервисы речевой аналитики: какие задачи бизнеса они решают, и сколько это стоит?
Наталья Гришанова
редактор Qolio
Как принимать правильные управленческие решения? Прежде всего важно понимать, что происходит с бизнесом сейчас. Чем довольны и недовольны клиенты, как с ними общаются сотрудники, какие процессы требуют изменений или, наоборот, масштабирования. Для решения этих задач созданы сервисы речевой аналитики.
Но насколько ожидания компаний оправдываются? Будет ли такого инструмента достаточно, чтобы закрыть все процессы в контроле качества обслуживания? Сколько потребуется заплатить за внедрение, и как долго ждать возврата инвестиций? После прочтения этой статьи вы сможете ответить на вопрос, нужна ли именно вашей компании речевая аналитика.
Но насколько ожидания компаний оправдываются? Будет ли такого инструмента достаточно, чтобы закрыть все процессы в контроле качества обслуживания? Сколько потребуется заплатить за внедрение, и как долго ждать возврата инвестиций? После прочтения этой статьи вы сможете ответить на вопрос, нужна ли именно вашей компании речевая аналитика.
Принцип работы сервисов речевой аналитики
Принцип работы сервисов речевой аналитики
Сервисы речевой аналитики используют в компаниях, где есть процессы контроля и оценки качества обслуживания. Такие программы умеют анализировать переписки в чатах, email-письма, звонки и другие типы коммуникаций сотрудников с клиентами, а затем, на основе выявленных закономерностей, строить отчёты.
Например, в случае со звонками сервис сначала транскрибирует запись диалога в текст, а потом сверяется со словарём и показателями, заданными в настройках. Точность распознавания при этом составляет от 50 до 90%. На неё влияют множество факторов:
Некоторые сервисы речевой аналитики умеют анализировать не только отдельные слова и фразы, но и контекст разговора, схожие по семантике выражения и даже звучание. Это позволяет определять эмоциональный тон беседы, эмпатию, скрытое недовольство клиента и другие психологические моменты.
Например, в случае со звонками сервис сначала транскрибирует запись диалога в текст, а потом сверяется со словарём и показателями, заданными в настройках. Точность распознавания при этом составляет от 50 до 90%. На неё влияют множество факторов:
- качество звука в IP-телефонии;
- скорость интернет-соединения;
- особенности речи оператора и клиента;
- наличие мультиязычности или диалекта;
- сложность продукта / сферы бизнеса;
- функциональные возможности самого софта и др.
Некоторые сервисы речевой аналитики умеют анализировать не только отдельные слова и фразы, но и контекст разговора, схожие по семантике выражения и даже звучание. Это позволяет определять эмоциональный тон беседы, эмпатию, скрытое недовольство клиента и другие психологические моменты.
Точность распознавания аудиозаписи сервисом речевой аналитики составляет от 50 до 90%
Польза речевой аналитики для контроля качества обслуживания
Польза речевой аналитики для контроля качества обслуживания
Сейчас сервисы речевой аналитики переживают настоящий “бум” на рынке бизнес-приложений. Их используют в контакт-центрах, колл-центрах, отделах продаж, отделах маркетинга, службах безопасности и любых других подразделениях, где важно выявлять закономерности во взаимодействии с клиентами. Давайте рассмотрим, какие задачи контроля качества обслуживания можно решить с помощью таких программ.
Выявление частых ошибок
Программа проверяет речь оператора по заданным в настройках параметрам. Например, она может выявить такие ошибки:
На основе выявленных ошибок сервис речевой аналитики строит отчёты, которые затем просматривают специалисты контроля качества обслуживания или руководители соответствующих отделов. Полученную информацию можно использовать для корректировки, обучения и развития сотрудников, а также адаптации новичков.
Увеличение объёма проверок
Это один из основных аргументов разработчиков сервисов речевой аналитики. В нём есть как рациональное зерно, так и недосказанность.
В тех компаниях, в которых существует процесс контроля качества обслуживания, объём проверок ограничен человеческим ресурсом. Например, руководитель колл-центра выборочно прослушивает несколько звонков в неделю. При большом количестве коммуникаций выводы получаются неточными, ведь всегда есть риск пропустить важные ошибки. Или, наоборот, потратить время на прослушивание звонков, которые не дадут представления о ситуации в обслуживании.
При наличии отдела контроля качества проверки становятся регулярными и системными, а результаты – более точными. Однако в случае роста компания может столкнуться с ситуацией, когда специалисты ОКК уже не успевают проверять тот же объём коммуникаций прежним составом. Тогда часть работы можно передать сервису речевой аналитики, чтобы не нанимать дополнительный персонал.
Правда, в таком решении есть нюанс. Мы уже писали о том, почему не нужно проверять все коммуникации операторов или менеджеров для того, чтобы выборка была репрезентативной. Во многих компаниях достаточно 10-15%, а где-то – ещё меньше. И вполне может оказаться так, что нанять ещё одного специалиста в отдел контроля качества экономически целесообразнее, чем внедрять речевую аналитику.
Оперативная обратная связь от клиентов
Речевая аналитика может оказаться полезной, когда компания выводит на рынок новый продукт, вносит изменения в уже существующие товары / услуги или проводит ребрендинг. В такие периоды важно быстро получить информацию:
Собрать обратную связь можно и другими способами. Например, поручить специалистам контроля качества проверять больше коммуникаций или провести опросы клиентов. Однако в первом случае потребуется больше времени, чем при использовании сервиса речевой аналитики. А во втором – возможно искажение результатов, поскольку иногда клиенты отвечают на вопросы нечестно или неправильно понимают формулировки.
Защита от утечки информации
Во время анализа разговора программа может выявить разглашение конфиденциальных данных. При этом вынести предупреждение оператору, чтобы он вовремя остановился, а также направить уведомление в службу безопасности. Это позволит снизить вероятность подобной ситуации в будущем.
Выявление частых ошибок
Программа проверяет речь оператора по заданным в настройках параметрам. Например, она может выявить такие ошибки:
- не проговаривание имени / должности / названия компании во время приветствия;
- употребление слов-паразитов;
- долгие неловкие паузы в разговоре;
- отклонения от скрипта;
- недружелюбный тон;
- плохое знание продукта / услуги и др.
На основе выявленных ошибок сервис речевой аналитики строит отчёты, которые затем просматривают специалисты контроля качества обслуживания или руководители соответствующих отделов. Полученную информацию можно использовать для корректировки, обучения и развития сотрудников, а также адаптации новичков.
Увеличение объёма проверок
Это один из основных аргументов разработчиков сервисов речевой аналитики. В нём есть как рациональное зерно, так и недосказанность.
В тех компаниях, в которых существует процесс контроля качества обслуживания, объём проверок ограничен человеческим ресурсом. Например, руководитель колл-центра выборочно прослушивает несколько звонков в неделю. При большом количестве коммуникаций выводы получаются неточными, ведь всегда есть риск пропустить важные ошибки. Или, наоборот, потратить время на прослушивание звонков, которые не дадут представления о ситуации в обслуживании.
При наличии отдела контроля качества проверки становятся регулярными и системными, а результаты – более точными. Однако в случае роста компания может столкнуться с ситуацией, когда специалисты ОКК уже не успевают проверять тот же объём коммуникаций прежним составом. Тогда часть работы можно передать сервису речевой аналитики, чтобы не нанимать дополнительный персонал.
Правда, в таком решении есть нюанс. Мы уже писали о том, почему не нужно проверять все коммуникации операторов или менеджеров для того, чтобы выборка была репрезентативной. Во многих компаниях достаточно 10-15%, а где-то – ещё меньше. И вполне может оказаться так, что нанять ещё одного специалиста в отдел контроля качества экономически целесообразнее, чем внедрять речевую аналитику.
Оперативная обратная связь от клиентов
Речевая аналитика может оказаться полезной, когда компания выводит на рынок новый продукт, вносит изменения в уже существующие товары / услуги или проводит ребрендинг. В такие периоды важно быстро получить информацию:
- насколько высоким спросом пользуется новый продукт, или как покупатели реагируют на обновления;
- что покупателям нравится или не нравится;
- что для них важно, а что – не важно;
- как сотрудники адаптируются к переменам, каких знаний им не хватает.
Собрать обратную связь можно и другими способами. Например, поручить специалистам контроля качества проверять больше коммуникаций или провести опросы клиентов. Однако в первом случае потребуется больше времени, чем при использовании сервиса речевой аналитики. А во втором – возможно искажение результатов, поскольку иногда клиенты отвечают на вопросы нечестно или неправильно понимают формулировки.
Защита от утечки информации
Во время анализа разговора программа может выявить разглашение конфиденциальных данных. При этом вынести предупреждение оператору, чтобы он вовремя остановился, а также направить уведомление в службу безопасности. Это позволит снизить вероятность подобной ситуации в будущем.
Речевая аналитика может оказаться полезной, когда компания выводит на рынок новый продукт, вносит изменения в уже существующие товары / услуги или проводит ребрендинг
“Подводные камни” при внедрении сервисов речевой аналитики
“Подводные камни” при внедрении сервисов речевой аналитики
В идеальном мире собственники выделяют бюджет на IT-продукт, руководители внедряют, специалисты сразу начинают активно использовать – и все процессы работают на 100%. Сотрудники становятся профессионалами, клиенты довольны, конверсия растёт, инвестиции возвращаются. А что в реальном мире?
Цена вопроса
Сервисы речевой аналитики – одни из самых дорогих решений на рынке для контроля качества обслуживания. Позволить себе инвестиции в этот продукт могут только бизнесы, которые чётко понимают, что они хотят оценивать и с какой целью. При этом готовы к длительному сроку возврата вложений. Как правило, речь идёт о крупных компаниях – с количеством операторов или сейлзов в несколько сотен и тысяч человек.
Что входит в стоимость запуска:
Давайте произведём примерные расчёты для компании с колл-центром в 100 человек. В день оператор разговаривает с клиентом по телефону в среднем 5 часов (300 минут), тогда минимальная стоимость транскрибации в день составит: 100 * (300 * 0,5) = 15 000₽. А за месяц: 15 000 * 22 = 330 000₽ (или 5 139$ по курсу на май 2022 года). И это только за расшифровку звонков, без учёта остальных расходов.
Поэтому здесь важно ответить на вопрос: “Можно ли решить те же задачи бизнеса, что и речевая аналитика, но с меньшим бюджетом?”. Возможно, стоит нанять в отдел контроля качества ещё двух специалистов, чтобы при росте компании успевать проверять необходимый объём коммуникаций и давать обратную связь? Или попробовать другие, более доступные продукты?
Например, с помощью сервиса Qolio тоже можно решить задачу по ускорению проверки коммуникаций (вот один из кейсов), и он тоже формирует аналитику в режиме реального времени, показывая повторяющиеся ошибки и зоны роста в работе операторов. При этом стоимость составляет от 4-6$ за одного пользователя в месяц. Независимо от количества коммуникаций и их продолжительности. То есть, для того же колл-центра в 100 человек с отделом контроля качества в 5 человек минимальная стоимость составит: 4 * 105 = 420$. Для малого и среднего бизнеса такие цифры более приемлемы, чем стоимость внедрения сервиса речевой аналитики.
Цена вопроса
Сервисы речевой аналитики – одни из самых дорогих решений на рынке для контроля качества обслуживания. Позволить себе инвестиции в этот продукт могут только бизнесы, которые чётко понимают, что они хотят оценивать и с какой целью. При этом готовы к длительному сроку возврата вложений. Как правило, речь идёт о крупных компаниях – с количеством операторов или сейлзов в несколько сотен и тысяч человек.
Что входит в стоимость запуска:
- подключение бизнеса к платформе, в т.ч. интеграция с IP-телефонией и CRM;
- первичные настройки для корректного отображения аналитики;
- расшифровка речи / транскрибация – от 0,5-1₽ за 1 минуту распознавания;
- персональная доработка, то есть более тонкие настройки программы в зависимости от запросов компании;
- поддержание инфраструктуры сервиса: компании необходимо нанять / выделить хотя бы одного специалиста, который будет курировать речевую аналитику, или передать работу на аутсорс.
Давайте произведём примерные расчёты для компании с колл-центром в 100 человек. В день оператор разговаривает с клиентом по телефону в среднем 5 часов (300 минут), тогда минимальная стоимость транскрибации в день составит: 100 * (300 * 0,5) = 15 000₽. А за месяц: 15 000 * 22 = 330 000₽ (или 5 139$ по курсу на май 2022 года). И это только за расшифровку звонков, без учёта остальных расходов.
Поэтому здесь важно ответить на вопрос: “Можно ли решить те же задачи бизнеса, что и речевая аналитика, но с меньшим бюджетом?”. Возможно, стоит нанять в отдел контроля качества ещё двух специалистов, чтобы при росте компании успевать проверять необходимый объём коммуникаций и давать обратную связь? Или попробовать другие, более доступные продукты?
Например, с помощью сервиса Qolio тоже можно решить задачу по ускорению проверки коммуникаций (вот один из кейсов), и он тоже формирует аналитику в режиме реального времени, показывая повторяющиеся ошибки и зоны роста в работе операторов. При этом стоимость составляет от 4-6$ за одного пользователя в месяц. Независимо от количества коммуникаций и их продолжительности. То есть, для того же колл-центра в 100 человек с отделом контроля качества в 5 человек минимальная стоимость составит: 4 * 105 = 420$. Для малого и среднего бизнеса такие цифры более приемлемы, чем стоимость внедрения сервиса речевой аналитики.
Речевая аналитика – одно из самых дорогостоящих решений на рынке бизнес-приложений
Незакрытые запросы в контроле качества обслуживания
Сервис речевой аналитики – это не искусственный интеллект и тем более не “живой” специалист с опытом несколько лет в контроле качества обслуживания. Программа умеет анализировать информацию только в жёсткой привязке к тому, что задано в настройках: скрипту, регламенту, словарю, разобранным кейсам и т.д. Чем сложнее продукт, чем разнообразнее ситуации в общении с клиентами и изменчивее бизнес-процессы, тем ниже точность аналитики.
Готовых ответов, почему что-то работает плохо или хорошо, компания после внедрения речевой аналитики не получит. Потребуется участие специалистов контроля качества, которые возьмут на себя другие процессы, помимо оценки коммуникаций:
Следовательно, об оптимизации штата отдела контроля качества на этапе внедрения речевой аналитики говорить рано. С другой стороны, программа поможет уменьшить количество рутины по проверке и оценке коммуникаций, тем самым высвободив время специалистов на решение более важных задач.
Альтернатива речевой аналитики – сервис Qolio – это инструмент, который закрывает большинство процессов в отделе контроля качества. В нём проверяющие могут быстро формировать выборку, гибко настраивать чек-листы, писать комментарии операторам прямо во время проверки, сохранять коммуникации в базу знаний сразу с описанием, обрабатывать апелляции, проводить калибровочные сессии, настраивать и просматривать около 70 видов отчётов. То есть, решать важные задачи быстро, легко и точечно.
Возможное несовпадение ожиданий и реальности
Частая ошибка собственников бизнеса и руководителей – завышенные ожидания. Отчасти это связано с агрессивной рекламой, когда показываются только преимущества сервиса, а о возможных сложностях не сказано ни слова. Отчасти – с размытой постановкой задач. Например, если спросить у топ-менеджера, почему он решил внедрить речевую аналитику, то можно услышать ответ: “Ну… хотим контролировать операторов. Сейчас многие компании так делают!”
Примеры ожиданий:
Конечно, достичь этих целей с помощью сервиса речевой аналитики можно. Но не без участия специалистов и других инструментов. И не за 1-2 месяца. И нет гарантий, что рост будет выражаться в десятках процентов. Важно понимать такие моменты уже на старте, чтобы потом не разочароваться.
Ограниченность в оценке скриптов, регламентов, маркетинговых мероприятий
Перечислим три проблемы, которые часто возникают в компании на этапе внедрения контроля качества обслуживания:
С одной стороны, сервис речевой аналитики покажет, что проблема есть. С другой стороны, он не покажет точных причин – разбираться придётся специалистам.
Например, программа хорошо выявляет отклонения от скрипта. Но она не сделает вывод о том, что скрипт слишком сложный или не соответствует ожиданиям клиента, и что именно по этой причине, а не из-за некомпетентности сотрудника, увеличивается среднее время разговора.
Сервис речевой аналитики – это не искусственный интеллект и тем более не “живой” специалист с опытом несколько лет в контроле качества обслуживания. Программа умеет анализировать информацию только в жёсткой привязке к тому, что задано в настройках: скрипту, регламенту, словарю, разобранным кейсам и т.д. Чем сложнее продукт, чем разнообразнее ситуации в общении с клиентами и изменчивее бизнес-процессы, тем ниже точность аналитики.
Готовых ответов, почему что-то работает плохо или хорошо, компания после внедрения речевой аналитики не получит. Потребуется участие специалистов контроля качества, которые возьмут на себя другие процессы, помимо оценки коммуникаций:
- будут давать сотрудникам обратную связь;
- глубоко погрузятся в аналитику и увидят закономерности, которые мешают или, наоборот, помогают бизнесу развиваться;
- решат, какие примеры стоит добавить в базу знаний и использовать для обучения;
- увидят, где сервис допустил неточность / ошибку;
- рассмотрят апелляции операторов, которые не согласны с оценками.
Следовательно, об оптимизации штата отдела контроля качества на этапе внедрения речевой аналитики говорить рано. С другой стороны, программа поможет уменьшить количество рутины по проверке и оценке коммуникаций, тем самым высвободив время специалистов на решение более важных задач.
Альтернатива речевой аналитики – сервис Qolio – это инструмент, который закрывает большинство процессов в отделе контроля качества. В нём проверяющие могут быстро формировать выборку, гибко настраивать чек-листы, писать комментарии операторам прямо во время проверки, сохранять коммуникации в базу знаний сразу с описанием, обрабатывать апелляции, проводить калибровочные сессии, настраивать и просматривать около 70 видов отчётов. То есть, решать важные задачи быстро, легко и точечно.
Возможное несовпадение ожиданий и реальности
Частая ошибка собственников бизнеса и руководителей – завышенные ожидания. Отчасти это связано с агрессивной рекламой, когда показываются только преимущества сервиса, а о возможных сложностях не сказано ни слова. Отчасти – с размытой постановкой задач. Например, если спросить у топ-менеджера, почему он решил внедрить речевую аналитику, то можно услышать ответ: “Ну… хотим контролировать операторов. Сейчас многие компании так делают!”
Примеры ожиданий:
- профессиональный рост операторов / менеджеров;
- рост качества обслуживания;
- рост CSAT, NPS, CSI – метрик удовлетворённости и лояльности клиентов;
- рост конверсии;
- рост прибыли.
Конечно, достичь этих целей с помощью сервиса речевой аналитики можно. Но не без участия специалистов и других инструментов. И не за 1-2 месяца. И нет гарантий, что рост будет выражаться в десятках процентов. Важно понимать такие моменты уже на старте, чтобы потом не разочароваться.
Ограниченность в оценке скриптов, регламентов, маркетинговых мероприятий
Перечислим три проблемы, которые часто возникают в компании на этапе внедрения контроля качества обслуживания:
- Менеджер регулярно отклоняется от регламента, при этом перевыполняет план по продажам. Руководителю не понятно: то ли документ составлен плохо, то ли сотрудник всё-таки не прав.
- Скрипт настолько сложный, что операторы колл-центра постоянно сбиваются во время диалога с клиентами, не могут внятно ответить на вопросы. Увеличивается среднее время разговора.
- Клиенты игнорируют информацию о новой акции или прямо утверждают: “Мне это не интересно”.
С одной стороны, сервис речевой аналитики покажет, что проблема есть. С другой стороны, он не покажет точных причин – разбираться придётся специалистам.
Например, программа хорошо выявляет отклонения от скрипта. Но она не сделает вывод о том, что скрипт слишком сложный или не соответствует ожиданиям клиента, и что именно по этой причине, а не из-за некомпетентности сотрудника, увеличивается среднее время разговора.
Чем сложнее продукт, чем разнообразнее ситуации в общении с клиентами и изменчивее бизнес-процессы, тем ниже точность аналитики
Скептицизм со стороны сотрудников
Уже само по себе внедрение контроля качества обслуживания может вызывать у сотрудников отторжение. Особенно, если от результатов оценки зависит их зарплата по итогам месяца.
Но проблема решаема. Специалист отдела контроля качества может давать сотруднику обратную связь в тактичной форме, сразу проговаривать недопонимание, показывать зоны роста и фиксировать прогресс. При грамотном подходе такое взаимодействие положительно влияет на мотивацию и в конечном итоге ведёт к формированию сильной команды.
Если коммуникации оценивает не человек, а программа, проработать спорные моменты сложнее:
При перепроверке коммуникаций специалистами оказывается, что сервис речевой аналитики действительно может занижать баллы. Хотя это бывает редко, даже нескольких случаев достаточно, чтобы вызвать резкий негатив со стороны сотрудников. Возможна цепная реакция: падение мотивации → падение продуктивности → текучка кадров и ухудшение финансовых результатов компании.
Меньшая эффективность в малых компаниях
Сервисы речевой аналитики изначально задумывались как решение для анализа и выявления закономерностей большого массива данных. Они подходят для компаний с сотнями и тысячами операторов / менеджеров.
Если речевую аналитику использует небольшой колл-центр, то ему сложно получить объективную картину в отчётах. Просто недостаточно данных. Кроме того, возникает вопрос экономики. Ведь при малом количестве коммуникаций можно сформировать отдел контроля качества из 2-3 специалистов, и они будут успевать проверять достаточный объём для точной аналитики.
Уже само по себе внедрение контроля качества обслуживания может вызывать у сотрудников отторжение. Особенно, если от результатов оценки зависит их зарплата по итогам месяца.
Но проблема решаема. Специалист отдела контроля качества может давать сотруднику обратную связь в тактичной форме, сразу проговаривать недопонимание, показывать зоны роста и фиксировать прогресс. При грамотном подходе такое взаимодействие положительно влияет на мотивацию и в конечном итоге ведёт к формированию сильной команды.
Если коммуникации оценивает не человек, а программа, проработать спорные моменты сложнее:
- При использовании речевой аналитики сотрудники крайне редко имеют доступ к подробным отчётам. Они просто не понимают, почему от них что-то требуют.
- Если сотрудник видит низкую оценку и считает её несправедливой, то может подумать: “Вот здесь неверно снижен балл. Значит программа плохая, она и в других местах ошибается, и мне снижают зарплату ни за что!”.
- Речевая аналитика хорошо распознаёт факт недовольства человека, но не всегда умеет распознать причину. Например, клиент столкнулся с плохим обслуживанием у оператора: вопрос остался нерешённым. Потом он звонит другому сотруднику, но уже во взвинченном состоянии. Новый оператор решает вопрос, но поскольку клиент так и не смог прийти в себя и продолжает обижаться на компанию, его голос звучит напряжённо. В итоге сервис может снизить оценку сотруднику, который на самом деле сделал всё правильно.
При перепроверке коммуникаций специалистами оказывается, что сервис речевой аналитики действительно может занижать баллы. Хотя это бывает редко, даже нескольких случаев достаточно, чтобы вызвать резкий негатив со стороны сотрудников. Возможна цепная реакция: падение мотивации → падение продуктивности → текучка кадров и ухудшение финансовых результатов компании.
Меньшая эффективность в малых компаниях
Сервисы речевой аналитики изначально задумывались как решение для анализа и выявления закономерностей большого массива данных. Они подходят для компаний с сотнями и тысячами операторов / менеджеров.
Если речевую аналитику использует небольшой колл-центр, то ему сложно получить объективную картину в отчётах. Просто недостаточно данных. Кроме того, возникает вопрос экономики. Ведь при малом количестве коммуникаций можно сформировать отдел контроля качества из 2-3 специалистов, и они будут успевать проверять достаточный объём для точной аналитики.
Выводы
Сервисы речевой аналитики – перспективное направление для компаний, которые хотят видеть своим конкурентным преимуществом сервис, а не низкие цены. Однако это не “волшебная” пилюля, которая исправит все проблемы бизнеса в первые месяцы после запуска. И сама по себе она не закроет все процессы в сложной системе контроля качества обслуживания. Потребуется как минимум участие специалистов, которые проведут глубокую аналитику, и, возможно, дополнительные инструменты – сервисы для предоставления обратной связи, обучения и развития сотрудников, апелляций.
Поэтому перед принятием решения о внедрении программы важно чётко поставить задачи, оговорить бюджет и сроки возврата инвестиций, рассмотреть альтернативы. Это позволит избежать неприятных сюрпризов.
Сервисы речевой аналитики – перспективное направление для компаний, которые хотят видеть своим конкурентным преимуществом сервис, а не низкие цены. Однако это не “волшебная” пилюля, которая исправит все проблемы бизнеса в первые месяцы после запуска. И сама по себе она не закроет все процессы в сложной системе контроля качества обслуживания. Потребуется как минимум участие специалистов, которые проведут глубокую аналитику, и, возможно, дополнительные инструменты – сервисы для предоставления обратной связи, обучения и развития сотрудников, апелляций.
Поэтому перед принятием решения о внедрении программы важно чётко поставить задачи, оговорить бюджет и сроки возврата инвестиций, рассмотреть альтернативы. Это позволит избежать неприятных сюрпризов.
Хотите узнать больше про Qolio?
Оставьте свой email и мы вышлем вам презентацию сервиса, чтобы вы могли с ней ознакомиться в удобное для вас время
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
ускоряет, упрощает и улучшает процессы контроля качества обслуживания
ускоряет, упрощает и улучшает процессы контроля качества обслуживания
Вам может быть интересно