Почему Excel и Google-таблицы не закрывают все запросы отдела контроля качества?

Процесс оценки

Excel

Проверка коммуникации в Excel – это целый квест. Специалист ОКК одновременно работает в нескольких вкладках:

• IP-телефонии, CRM, Help Desk или чате – чтобы слушать звонок, смотреть видео или читать переписку оператора;
• таблице с оценками – чтобы выставлять баллы и писать комментарии;
• чек-листе – чтобы сверяться с ним в процессе проверки.

Это приводит к постоянным переключениям, трудностям с концентрацией и, как следствие – к увеличению времени на проверку.

Неудобство еще и в том, что одной таблицей могут пользоваться одновременно несколько сотрудников: проверяющие, руководитель ОКК, руководители других отделов, операторы. Например, Иван уже поставил оценки и пишет комментарии. А в это время его коллега Дмитрий “появляется” в соседней ячейке и тоже что-то пишет. Это мешает сосредоточиться на работе, вызывает психологический дискомфорт.

Результат с Excel: долго, психологический дискомфорт у проверяющих, поверхностный анализ коммуникаций.

Qolio

При нажатии в Qolio на иконку коммуникации в той же вкладке появляется окно проверки. Это единое рабочее пространство, в котором собрано всё необходимое для оценки сотрудника:

1. Сама коммуникация и информация по ней: тип, дата, имя оператора и др.
2. Плеер для прослушивания звонка и “горячие” клавиши. С их помощью можно регулировать скорость воспроизведения.
3. Чек-лист с полями для комментариев. Специалист ОКК может сразу приступать к проверке, не переходя на другие вкладки. Комментировать можно как выполнение сотрудником каждого критерия оценки, так и отдельные участки диалога. К комментариям можно прикреплять изображения, ссылки или ставить один из трёх цветовых флагов: отлично / нормально / критично. Также прямо в чек-листе можно создавать шаблоны комментариев, чтобы при повторяющихся ошибках у операторов не писать каждый раз заново одни и те же слова.
4. Теги. С их помощью проверяющие могут помечать коммуникации, требующие повышенного внимания. Впоследствии коммуникации с тегами отображаются в аналитике. Кроме того, теги можно использовать как фильтр для формирования выборки коммуникаций.

Когда всё нужное под рукой, работать становится проще, и процесс оценки ускоряется. Так, один из наших клиентов, компания “Росдолг”, смогла увеличить скорость прослушивания звонков в 2 раза уже во время бесплатного теста Qolio.

Проводить проверку и оценку любых типов коммуникаций можно и без дополнительной интеграции – с помощью браузерного расширения Qolio. Один из наших клиентов, онлайн-школа, использовала этот инструмент и смогла увеличить объём проверок на 25% уже в первый месяц. А через полгода она отметила рост качества обслуживания в отделе продаж на 14,5%.

Результат с Qolio: ускорение минимум на 40%.

Обратная связь сотрудникам

Excel

После проверки коммуникации специалист ОКК пишет комментарий в таблице. Затем, в зависимости от правил в конкретной компании, он может:

1. Тегнуть оператора в этом комментарии. Тогда сотрудник получит уведомление на почту.
2. Завести отдельный файл и отправить оператору письмо.

Эти два варианта обратной связи встречаются в компаниях наиболее часто. У обоих есть недостатки.

В первом варианте оператору сложно найти комментарий в большой таблице и сопоставить его с оценками так, чтобы не запутаться. Это сильно отвлекает от основной работы. Кроме того, в общей таблице оператор может увидеть оценки других сотрудников, посчитать какие-то моменты несправедливыми и начать относиться к ОКК негативно.

Во втором варианте на специалиста ОКК ложится дополнительная нагрузка – по сведению результатов и созданию отдельных файлов. И так по каждому оператору. А это ещё в среднем +1,5-2 часа рутинной работы в неделю. Время, которое можно было бы уделить анализу.

Недостаток обоих вариантов – несвоевременность обратной связи. Пока оператор зайдет в почту, найдет нужный комментарий в таблице или ознакомится с файлом, может пройти несколько часов или даже дней. И всё это время сотрудник будет допускать одну и ту же ошибку. Подробно о такой проблеме мы писали в статье “Как правильно давать обратную связь”.

Результат с Excel: медленно, неэффективно.

Qolio

Когда специалист ОКК завершает проверку, оператор сразу получает об этом уведомление на почту. Он может по ссылке перейти в личный кабинет Qolio и:

• посмотреть оценки;
• там же почитать комментарии по выполнению каждого пункта чек-листа;
• там же подать апелляцию, если не согласен;
• быстро скорректировать свои действия, если согласен.

Перед глазами только нужная информация, а не огромные полотна текста, в которых легко “заблудиться”. Так как ознакомление с комментариями не занимает много времени, сотрудник читает их всё чаще и охотнее.

Также в личном кабинете наглядно показан прогресс оператора: в динамике и за определённый период. Из отчёта видно, что уже удалось улучшить, а какие навыки ещё предстоит развивать. В результате повышается вовлечённость в процессы контроля качества: сотрудник начинает понимать, как ему профессионально расти.

Результат с Qolio: ускорение реакции сотрудников на ошибки + быстрая корректировка действий

Аналитика и отчётность

Excel

При использовании Excel для построения аналитики большинство действий приходится выполнять вручную:

• “вытягивать” нужные данные из таблиц с оценками;
• считать и анализировать результаты;
• создавать отчёты и приводить их в более-менее понятный вид.

Обычно этим занимается руководитель ОКК или специально выделенный сотрудник. В ходе опроса клиентов в 2021 году мы выяснили, что только на составление ежемесячного отчёта в Excel необходимо уделить от 3-4 часов до 5 рабочих дней!

Но увеличение нагрузки на руководителя ОКК – не единственная проблема. Если аналитика поздно доходит до руководителей отделов и операторов, они не могут решить проблему здесь и сейчас. Повторяющиеся ошибки продолжают накапливаться, как снежный ком.

Отчёты в Excel получаются сложными: они перегружены строками, выпадающими списками, длинными пояснениями. Читать их – словно расшифровывать древние иегроглифы. Если где-то слетает хотя бы одна формула, могут “поломаться” все расчёты. Соответственно, руководители не могут правильно интерпретировать результаты и принять на их основе эффективное решение.

Результат с Excel: долго, ненаглядно, неэффективно.

Qolio

Отчётность в Qolio формируется автоматически и отображается в режиме реального времени. Для руководителя ОКК это существенное снижение нагрузки, а для руководителей и сотрудников других отделов – доступ к аналитике 24/7, возможность отслеживать ситуацию в динамике и оперативно решать проблемы.

Отчёты в Qolio наглядные: представлены в виде виджетов и дашбордов. Например, виджет “Результаты сотрудников по критериям” показывает итоговые баллы каждого сотрудника по каждому критерию чек-листа. Из отчёта видно, какие навыки конкретному оператору необходимо развивать в первую очередь: качество речи, активное слушание, отработку возражений или что-то ещё.

В Qolio можно настроить около 70 видов аналитики. В том числе отчёты:

• по количеству проверок;
• результаты проверок по сотрудникам / отделам / организации;
• результаты проверок по формам оценки / критериям;
• динамика среднего балла по сотрудникам / отделам / организации;
• отчёты по апелляциям;
• отчёты по критическим ошибкам и многие другие.

Внутри настроек виджетов можно выбирать тип данных, тип коммуникаций, тип отображения результатов (по дате проверки или дате оценки), чек-листы, период, проверяемые отделы, проверяемые операторы и др. Всё устроено максимально гибко.

Результат с Qolio: высвобождает от 20% времени на составление отчётов + наглядная аналитика для руководителей и специалистов 24/7

Формирование базы знаний для обучения

Excel

Одна из частых функций ОКК – взаимодействие с отделом обучения. Специалисты контроля качества могут участвовать в формировании базы знаний, обучающих программ, а также составлять для тренеров рекомендации по проведению наставнических сессий с сотрудниками.

Организовать эти процессы с помощью Excel сложно:

• звонки нужно скачивать вручную и сохранять в специальные папки;
• отдельно для каждого звонка необходимо готовить описание;
• перед обучением приходится долго искать нужный кейс в дереве папок на ПК или Google-диске.

Результат с Excel: медленно.

Qolio

В Qolio есть “Библиотека звонков”, которую можно использовать как базу знаний для обучения сотрудников. Работать с ней просто:

1. В “Библиотеке звонков” можно создать папки, в которых будут храниться звонки. Например, “отработка возражений”, “эмпатия” и др.
2. Прямо в окне проверки специалист ОКК может добавить звонок в библиотеку. Для этого под плеером есть иконка в виде книги с ярлычком.

Перед проведением наставнической сессии тренеру достаточно открыть нужную папку в “Библиотеке звонков” Qolio. В одном окне появится всё необходимое для обучения: звонок и форма с оценками и подробными комментариями.

Результат с Qolio: экономия от 5% времени.

Апелляции

Excel

Апелляция – это разрешение спора между проверяющим и оператором, когда последний не согласен с оценкой. В компаниях, которые используют Excel для контроля качества, такая процедура сильно растянута во времени и напоминает бюрократическую волокиту.

Вот как это может происходить:

1. Оператор знакомится с оценкой. Иногда это происходит спустя несколько дней после проверки. К тому моменту проверяющий может уже забыть, почему поставил низкий балл. А оператор продолжит допускать ту же ошибку.
2. Если оператор не согласен с оценкой, то пишет письмо. Обычно не напрямую проверяющему, а своему непосредственному руководителю или руководителю ОКК.
3. Запускается цепочка писем между руководителями и специалистами, которых косвенно затрагивает ситуация.
4. После разбора ситуации руководитель ОКК назначает специалиста, который будет обрабатывать апелляцию. Пишет ему письмо или заводит задачу в таск-менеджере.
5. Ответственный сотрудник ознакамливается с возражениями оператора, коммуникацией и решает: отклонить апелляцию, принять и поменять оценку или же назначить повторную проверку для более детального выяснения обстоятельств.
6. Оператор узнаёт о результатах рассмотрения апелляции.

В некоторых компаниях процедура может происходить по-другому. Важно то, что при использовании Excel всегда наблюдаются три проблемы: долгие переписки между участниками, многочисленные согласования, отсутствие прозрачности. Особенно, если возражения касаются нестандартной ситуации в обслуживании.

Оператор не знает, на какой стадии находится апелляция, когда ждать ответа. Сначала он просто раздражается, а впоследствии окончательно разочаровывается в ОКК. Мол, если восстановить справедливость так трудно, то зачем пробовать?

Результат с Excel: долго, непрозрачно, нет доверия со стороны операторов.

Qolio

Если администратор предоставит операторам возможность подавать апелляции, то они смогут делать это по каждой проверке. В Qolio процесс происходит автоматически, без переписок:

1. Сотрудник заходит в личный кабинет и знакомится с оценками.
2. Если не согласен, нажимает в верхнем правом углу кнопку “Подать апелляцию”.
3. Отмечает пункты, с оценками по которым не согласен, и пишет свои возражения. После этого нажимает “Отправить апелляцию”.
4. Апелляция сразу распределяется на сотрудника, который будет её обрабатывать. Список проверяющих, ответственных за обработку апелляций, заранее задаётся в настройках системы.
5. Специалист ОКК обрабатывает апелляцию и принимает решение. Он может её принять, отклонить или запросить дополнительную информацию для разрешения “спора”. А может временно оставить без ответа, если не правы и проверяющий, и оператор.
6. Оператор получает уведомление о том, что его апелляция обработана, и может ознакомиться с решением.

Важный момент: подключенный к Qolio оператор может наблюдать за ходом рассмотрения апелляции в личном кабинете, если ему предоставили доступ. Это делает процесс прозрачным.

Задействованные в апелляциях руководители и специалисты, в свою очередь, не тратят долгие часы на переписки по почте. То, что раньше могло растянуться на половину или даже целый рабочий день, теперь получается сделать за 15-30 минут. Операторы хорошо относятся к такому ускорению. Они больше не считают, что про них забыли.

Наши клиенты отмечали, что после перехода с Excel на Qolio у них увеличилось количество апелляций, при этом негатив по отношению к ОКК, наоборот, снизился. Это говорит о росте вовлечённости операторов в процессы контроля качества: они стали чаще просматривать и анализировать оценки, корректировать свою работу. Апелляции превратились из способа отстоять правоту в инструмент для профессионального роста.

Результат с Qolio: рост вовлечённости операторов, повышение доверия к ОКК.

Калибровочные сессии

Excel

Калибровочная сессия – это сверка между несколькими специалистами контроля качества с целью понять, насколько одинаково они оценивают одни и те же коммуникации. Расхождение в оценках больше 5% может говорить о наличии проблем, например:

• чек-листы сложны для понимания;
• кто-то из проверяющих слишком субъективен во время проверки;
• кому-то из проверяющих не хватает знаний или опыта, чтобы правильно оценить поведение оператора в нестандартной ситуации и др.

У нас в блоге есть подробная статья о калибровочных сессиях: что это такое, зачем они нужны и как проводятся. А пока вернёмся к Excel.

Таблицы задействованы в калибровочных сессиях, но больше как хранилище информации. Сбор данных для калибровки, организация сессии, обработка результатов и построение аналитики обычно ложится на плечи руководителя ОКК. В калибровочных сессиях он выступает фасилитатором.

Вот как это может происходить:

1. Фасилитатор рандомно отбирает коммуникации для сверки и назначает калибровочную сессию: определяет её участников, направляет каждому из них файлы, устанавливает дедлайн для проведения проверок, назначает дату для обсуждения.
2. Фасилитатор собирает оценки от специалистов ОКК, подсчитывает результаты и сводит в единый отчет.
3. На этапе обсуждения фасилитатор координирует действия участников и подводит итоги.

Весь процесс калибровочной сессии, включая организационные моменты и построение аналитики, может занять у руководителя ОКК несколько часов.

Результат с Excel: долго, сложно.

Qolio

Калибровочные сессии в Qolio автоматизированы: большую часть рутинной работы забирает на себя система. Вот как это происходит:

1. Прямо во время проверки специалист ОКК может нажать на кнопку “Добавить к калибровочной сессии” – и коммуникация попадёт в специальную папку. Папки можно группировать.
2. Руководитель ОКК может зайти в раздел “Калибровочные сессии” и увидеть весь список коммуникаций, по которым проверяющие хотят сверить оценки.
3. Руководитель ОКК может принять решение, какие коммуникации добавить к калибровке. Затем запланировать сессию, назначить дату, участников.
4. Создатель сессии в поле “Готовность” может следить за статусом всех проверок. Участники калибровки видят только свои проверки.
5. Когда все проверки проведены, создатель сессии может просмотреть результаты. Аналитика по оценкам уже построена и представлена в виде наглядного отчёта. Остаётся только сделать выводы.

Чем больше специалистов ОКК участвуют в калибровочной сессии, тем точнее получается результат. В Qolio можно назначить неограниченное количество участников.

Результат с Qolio: экономия 40% времени в процессе.

Незаметные, но важные моменты

Excel и Qolio можно сравнить ещё по нескольким параметрам, которые становятся заметными только после тесного контакта с обеими системами.

Сохранность информации

Нет ничего хуже, чем потратить на работу целый день-неделю-месяц-год (нужное подчеркнуть), а потом заметить, что данные пропали! Причины бывают разные:

• кто-то из сотрудников нечаянно удалил;
• сотрудник думал, что данные больше не понадобятся, но ошибся;
• полетел жесткий диск, на котором хранились папки и т.д.

Qolio, как Интернет, помнит всё. Из системы невозможно удалить чек-листы, результаты проверок и аналитику. Но можно отправить что-то в архив, чтобы не мешало работать. А значит важная информация не потеряется.

Чек-листы

Создать первый чек-лист – задача не из простых, независимо от рабочего пространства. Нужно разобраться в фундаментальных вопросах: по каким критериям оценивать сотрудников, какую шкалу оценки использовать, как считать результаты и т.д. В одной из статей блога мы писали, как создать эффективный чек-лист.

Преимущество Excel заключается в гибкости: можно использовать любые формулы, добавлять и удалять строки / столбцы с любыми данными, выбирать любое оформление. Однако всегда есть риск усложнить и перегрузить документ, сделать его неудобным для последующего использования. Если в компании произойдут какие-то перемены, то придется тратить много времени на аккуратное внесение изменений в ячейки, чтобы не “слетели” формулы.

Преимущество Qolio в том, что он предлагает готовую структуру чек-листа и варианты решений на выбор, например, метод оценки: простая или взвешенная. Настроив документ один раз, в дальнейшем им будет удобно пользоваться: никакой лишней информации перед глазами проверяющего, всё интуитивно понятно. А чтобы внести изменения, достаточно создать копию чек-листа и поменять там один-два нужных параметра.

Ценность отдела контроля качества

С этой точки зрения может показаться, что Qolio – плохое решение. У руководителя и специалистов ОКК иногда возникает опасение, что если они закончат работу не в 18:00, а, например, до обеда, то у вышестоящего руководства могут возникнуть вопросы:

• Раз они работают теперь меньше, может, и платить им меньше?
• Раз они так рано заканчивают работу, может, провести оптимизацию в отделе?

На самом деле ускорение процессов не означает, что сотрудники ОКК станут представлять меньшую ценность для работодателя. Наоборот. Они будут меньше заниматься бессмысленной рутиной, а высвободившееся время направят на действительно важные дела. Смогут проверять больше коммуникаций в течение дня, проводить более глубокий анализ, оперативно давать обратную связь.

Кратко подытожим главное

Какой бы сильной ни была команда ОКК, какими бы отлаженными ни были процессы в этом отделе, без хорошего инструмента результативность останется низкой. При использовании Excel время специалистов будет уходить на переключения между окнами, ручные заполнения, копирования и подсчёты, а не на углубленный анализ. Руководители отделов не смогут своевременно получать аналитику, принимать решения и давать обратную связь сотрудникам.

Закрыть большую часть задач ОКК можно с помощью Qolio. Он ускоряет процессы выборки коммуникаций, оценки, апелляций и калибровочных сессий, уменьшает нагрузку на руководителя, забирая на себя всю рутину, повышает вовлеченность сотрудников, помогает им становиться профессионалами и приносить пользу компании. Бизнес получает отлаженную систему, позволяющую не только контролировать, но и управлять качеством обслуживания. Первые результаты от использования Qolio можно увидеть уже во время бесплатного теста.