Калибровочные сессии.
Секрет безупречного обслуживания клиентов

Репутация отличного обслуживания клиентов строится во многих сферах бизнеса. Сотрудники компании должны быть дружелюбными, сайт должен быть интуитивно понятным, омниканальное обслуживание клиентов должно быть единообразным по всем каналам, а сотрудники колл-центра или отдела продаж должны быть хорошо осведомлены и дружелюбны. Одной из ключевых стратегий обеспечения единообразия обслуживания клиентов в колл-центре является проведение регулярных калибровочных сессий (КС или калибровок).


Что такое калибровочная сессия?

Калибровочная сессия - это встреча между сотрудниками колл-центра, супервизорами и руководителями групп/отделов для оценки и обсуждения звонков или других коммуникаций.
Калибровочная сессия - важная процедура, гарантирующая, что менеджеры, руководители и отдел контроля качества могут эффективно оценивать работу сотрудников и улучшать обслуживание клиентов.

Основная цель КС - обеспечить, чтобы фактические оценки разных сотрудников контроля качества и руководителей имели расхождение не более 5%.
Калибровочные сессии рекомендуется проводить на регулярной основе, но не менее 2 раз в месяц.

Несколько советов по проведению калибровочных сессий:

1. Заранее предоставьте сотрудникам доступ к файлам для проверки.
Перед началом калибровочной сессии необходимо передать файлы на проверку сотрудникам которые будут участвовать в ней, а также убедиться что материалы получены. Важно понимать что каждому из сотрудников участвующих в КС, может потребоваться разное время на проверку. Поэтому важно назначить дату сессии заранее, чтобы сотрудники успели подготовиться.

Также имеет смысл приглашать на сессию сотрудников колл-центра или отдела продаж которые непосредственно работают с клиентами. Таким образом, сотрудники смогут получить прямую обратную связь от группы и лучше понять процесс выставления оценок, особенно если проводится проверка их звонков/чатов/тикетов. Это может стать для них отличным сеансом обучения.

2. Назначьте фасилитатора и ответственного.
В компании должен быть сотрудник который несет ответственность за проведение сеанса калибровки. Руководитель ОКК или другое уполномоченное лицо должно быть лидером (фасилитатором) этого обсуждения. Именно он должен выделять время каждому из участников и направлять материалы перед встречами. Более того, ему необходимо назначить определенное время и место проведения КС. Фасилитатор также должен нести ответственность за распространение резюме встречи среди всех участников и при необходимости координировать дальнейшие действия.

3. Зафиксируйте основные правила, которым нужно следовать во время сессии.
Чтобы обеспечить открытое общение во время сеанса калибровки, можно выполнить следующие рекомендации: Заранее определите время начала и время окончания. Участники должны сохранять непредвзятость и быть честными во время обсуждения. Больше внимания следует уделять последовательности, а не правоте или согласию. Даже после завершения обсуждения следует сохранять строгую конфиденциальность.

4. Используйте результаты предыдущих калибровочных сессий.
Процесс калибровки следует начинать с обсуждения самого низкого или высокого баллов. Эти 2 оценки легче обсуждать, чем другие.

Если это не первая калибровочная сессия, то результаты предыдущих сессий можно использовать для определения любого типа отклонений. Но если вы впервые проводите процесс калибровки, баллы можно выставить во время встречи.

Для калибровки любой команде требуется некоторое время, поэтому процесс не следует торопить. Вам следует придерживаться практики регулярных встреч продолжительностью в час.

5. Транслируйте результаты КС заинтересованным сотрудникам.
Важно убедиться, что результаты калибровочных сессий доходят до сотрудников колл-центра или отдела продаж. Фасилитатор несет ответственность за то, чтобы вся обратная связь была синхронизирована и передана заинтересованным сотрудникам.

6. Постоянно пересматривайте стандарты качества.
Одним из наиболее важных преимуществ калибровки является возможность пересмотра стандартов качества и процессов обслуживания клиента. В ходе калибровочной сессии могут быть выявлены недочеты не только со стороны работы сотрудников, но и неэффективные процессы.