Html code will be here
Оставить заявку
Мы перезвоним вам и ответим на все вопросы
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
Кейс KiK Agency
Как сервис Qolio помогает строить бизнес в сфере контроля качества
Кейс создан на основе интервью со Светланой Маринич – основателем и СЕО KiK Agency.
О KiK Agency
KiK Agency оказывает аутсорс-услуги по оценке качества коммуникаций (звонки, чаты) для малого и среднего бизнеса, а также оценку качества выполнения сотрудниками бизнес-процессов, в частности, выполнения задач, заполнения CRM. Агентство основано в мае 2020 года в Республике Беларусь. Является партнёром сервиса Qolio.
Когда компании обращаются в KiK Agency, то им важно найти надежного партнёра по решению следующих задач:
Момент создания агентства совпал с периодом, когда на рынке СНГ вырос спрос на услуги контроля качества. Во многом на это повлияла пандемия: компании стали массово переводить своих сотрудников на удалённую работу и оказались не подготовлены к деятельности в новой реальности. Собственники и руководители, особенно малых и средних бизнесов, начали искать решение для организации процесса контроля удалённых сотрудников, в том числе специализированный софт.
О KiK Agency
KiK Agency оказывает аутсорс-услуги по оценке качества коммуникаций (звонки, чаты) для малого и среднего бизнеса, а также оценку качества выполнения сотрудниками бизнес-процессов, в частности, выполнения задач, заполнения CRM. Агентство основано в мае 2020 года в Республике Беларусь. Является партнёром сервиса Qolio.
Когда компании обращаются в KiK Agency, то им важно найти надежного партнёра по решению следующих задач:
- Оценить качество предоставляемого сотрудниками компании сервиса – как операторы, менеджеры по продажам и hr-специалисты общаются с клиентами и кандидатами, как доносят информацию о продукте компании, являются ли они достойными представителями своей организации.
- Понять, какие техники продаж положительно влияют на результат, а какие нужно усовершенствовать, чему необходимо обучить сотрудников, как сделать их навыки сильнее.
- Услышать своих клиентов: чего они хотят, на что жалуются, какие акции и рекламные кампании работают эффективно, а от каких лучше отказаться.
- Найти пробелы в настройках бизнес-процессов в CRM у менеджеров по продажам, оптимизировать их работу и получать больше аналитических данных для принятия решений.
- Ускорить адаптацию на рабочем месте и обучение новых специалистов по продажам.
Момент создания агентства совпал с периодом, когда на рынке СНГ вырос спрос на услуги контроля качества. Во многом на это повлияла пандемия: компании стали массово переводить своих сотрудников на удалённую работу и оказались не подготовлены к деятельности в новой реальности. Собственники и руководители, особенно малых и средних бизнесов, начали искать решение для организации процесса контроля удалённых сотрудников, в том числе специализированный софт.
“Как только пришла пандемия, как только большинство компаний, в том числе средний и малый бизнес, начали переходить на удалёнку, у всех руководителей и собственников защемило в груди: “Боже, как мне теперь контролировать своих сотрудников?”. Все резко начали искать софт для контроля. В марте-апреле количество запросов в поисковых системах о контроле качество “взлетело” раз в 20. На тот момент Qolio был единственным софтом для решения таких задач на постсоветском пространстве .”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
Особенности контроля качества на аутсорсе
В определенный этап своей деятельности бизнес сталкивается с дилеммой: создать отдел контроля качества внутри своей организационной структуры (далее – ОКК) или передать такую работу профессионалам на аутсорс. Подробно об этом мы писали в статье “Путь развития контроля качества”, а также обсуждали с экспертом Светланой Маринич в подкасте “ОКК: задачи, супергерои и показатели”.
Большинство клиентов KiK Agency – это компании с количеством сотрудников, задействованных в коммуникациях с клиентами (продажах, сервисном обслуживании, консультациях), от 5 до 40 человек. Супервайзеры на аутсорсе могут прослушивать не только операторов контакт-центра и менеджеров отдела продаж, но и любых сотрудников, от качества коммуникаций которых зависит успех бизнеса. В частности, речь идёт об HR-специалистах, логистах, сотрудниках, занимающихся взысканием дебиторской задолженности и др.
Какие преимущества получает компания при выборе аутсорс-услуг KiK Agency по сравнению с созданием своего отдела?
Преимущество 1. Компания-заказчик сама не несёт ответственности за организацию контроля качества внутри своей организации. Она получает готовый и налаженный бизнес-процесс, который требует только принятия со стороны руководителя.
В определенный этап своей деятельности бизнес сталкивается с дилеммой: создать отдел контроля качества внутри своей организационной структуры (далее – ОКК) или передать такую работу профессионалам на аутсорс. Подробно об этом мы писали в статье “Путь развития контроля качества”, а также обсуждали с экспертом Светланой Маринич в подкасте “ОКК: задачи, супергерои и показатели”.
Большинство клиентов KiK Agency – это компании с количеством сотрудников, задействованных в коммуникациях с клиентами (продажах, сервисном обслуживании, консультациях), от 5 до 40 человек. Супервайзеры на аутсорсе могут прослушивать не только операторов контакт-центра и менеджеров отдела продаж, но и любых сотрудников, от качества коммуникаций которых зависит успех бизнеса. В частности, речь идёт об HR-специалистах, логистах, сотрудниках, занимающихся взысканием дебиторской задолженности и др.
Какие преимущества получает компания при выборе аутсорс-услуг KiK Agency по сравнению с созданием своего отдела?
Преимущество 1. Компания-заказчик сама не несёт ответственности за организацию контроля качества внутри своей организации. Она получает готовый и налаженный бизнес-процесс, который требует только принятия со стороны руководителя.
“На самом деле создать свой ОКК в компании не так просто, как кажется. Это ведь не только найти девочку, дать ей наушники и посадить слушать. Это целый бизнес-процесс! Он требует создания своих правил и регламентов, технических настроек софта и отчётности, найм квалифицированного персонала и постоянного управлением им, построения системы обратной связи и оценки динамики изменений и т.д. У нас всё это уже организовано, и собственнику не нужно ломать голову нам всем этим, а достаточно постучаться к нам, согласовать чек-листы и дать доступ к коммуникациям своих сотрудников. Всё остальное настраиваем мы. И этот процесс занимает в среднем 2-3 недели.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
Преимущество 2. Специалисты контроля качества на аутсорсе более объективны в оценке, поскольку организационно не связаны с компанией клиента. Руководители и сотрудники контролируемых отделов практически не могут повлиять на их выводы и как-то исказить данные в отчётах.
Преимущество 3. Для малого и среднего бизнеса контроль качества на аусорсе может оказаться финансово выгоднее, чем организация этого процесса внутри компании. При обращении в KiK Agency компания оплачивает услуги только за количество прослушанных часов.
В большинстве случаев эта сумма (в среднем 500$ в месяц) сопоставима с размером зарплаты одного штатного специалиста контроля качества средней компетенции. Однако нужно ещё им управлять, нести финансовые издержки по налогам на заработную плату, оплачивать софт. При работе с агентством компания помимо полного процесса проверки получает экспертизу высокого уровня: обучение персонала, рекомендации по улучшению бизнес-процессов, а также круглосуточный доступ к отчётности в сервисе Qolio.
Преимущество 4. На аутсорсе существует чёткое разделение труда между специалистами контроля качества, что положительно отражается на их экспертизе. Так, в KiK Agency есть сотрудники, которые занимаются преимущественно процессом оценки. А есть те, кто дает обратную связь по результатам оценки руководству и сотрудникам компании, проводит коучинг-сессии и обучающие тренинги.
При формировании штатного ОКК трудно найти человека, который обладал бы всеми необходимыми компетенциями для контроля качества. В то время как нанять несколько специалистов малый и средний бизнес часто не может себе позволить из-за нехватки ресурсов.
Преимущество 3. Для малого и среднего бизнеса контроль качества на аусорсе может оказаться финансово выгоднее, чем организация этого процесса внутри компании. При обращении в KiK Agency компания оплачивает услуги только за количество прослушанных часов.
В большинстве случаев эта сумма (в среднем 500$ в месяц) сопоставима с размером зарплаты одного штатного специалиста контроля качества средней компетенции. Однако нужно ещё им управлять, нести финансовые издержки по налогам на заработную плату, оплачивать софт. При работе с агентством компания помимо полного процесса проверки получает экспертизу высокого уровня: обучение персонала, рекомендации по улучшению бизнес-процессов, а также круглосуточный доступ к отчётности в сервисе Qolio.
Преимущество 4. На аутсорсе существует чёткое разделение труда между специалистами контроля качества, что положительно отражается на их экспертизе. Так, в KiK Agency есть сотрудники, которые занимаются преимущественно процессом оценки. А есть те, кто дает обратную связь по результатам оценки руководству и сотрудникам компании, проводит коучинг-сессии и обучающие тренинги.
При формировании штатного ОКК трудно найти человека, который обладал бы всеми необходимыми компетенциями для контроля качества. В то время как нанять несколько специалистов малый и средний бизнес часто не может себе позволить из-за нехватки ресурсов.
“У нас разделение труда. Есть специалисты, которые слушают, а есть такие, как я – не люблю слушать, а люблю говорить (смеется). Например, я провожу встречи, планёрки, доношу информацию очень аккуратно, анализирую, подсказываю бизнесу варианты развития, исходя из оценок качества и большого управленческого опыта и т.д. Если компания за 40 000 российских рублей наймёт человека для контроля качества, у него явно будет недостаточно управленческих навыков. Это надо уметь и слушать, и говорить. Не будет такой специалист 40 000 стоить. Если он себя за такие деньги продает, что-то с ним не так.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
Преимущество 5. Постепенное и последовательное внедрение процесса контроля качества в компанию. Специалисты знают, с какого момента открывать доступ сотрудникам к оценкам и подробной статистике, как помогать им адаптироваться к работе в новых условиях. Это позволяет снизить сопротивление и дает возможность сотрудникам относиться к контролю как к обязательному бизнес-процессу, как к обучению, направленному на помощь и их развитие.
Какой эффект приносит сотрудничество с агентством
Контроль качества не сводится только к банальной прослушке звонков сотрудников. Выполняя оценку и разбор разговоров с клиентами, специалисты решают очень важные задачи бизнеса.
Эффект 1. Дают руководству бизнеса “картину их мира” – показывают сильные и слабые стороны команды. В частности, специалисты анализируют, какие есть проблемы или, наоборот, хорошие практики в бизнесе, как меняется качество работы сотрудников, как быстро обучаются новички, как изменения в процессах отражаются на показателях продаж. А потом в понятной и тактичной форме доносят информацию до руководства компании. Фактически контроль качества – это комплекс услуг, включающий сбор ценной информации, консалтинг и даже психологическую поддержку.
Контроль качества не сводится только к банальной прослушке звонков сотрудников. Выполняя оценку и разбор разговоров с клиентами, специалисты решают очень важные задачи бизнеса.
Эффект 1. Дают руководству бизнеса “картину их мира” – показывают сильные и слабые стороны команды. В частности, специалисты анализируют, какие есть проблемы или, наоборот, хорошие практики в бизнесе, как меняется качество работы сотрудников, как быстро обучаются новички, как изменения в процессах отражаются на показателях продаж. А потом в понятной и тактичной форме доносят информацию до руководства компании. Фактически контроль качества – это комплекс услуг, включающий сбор ценной информации, консалтинг и даже психологическую поддержку.
“Мы – психологи бизнеса. Люди не ходят к психологу для того, чтобы им сказали: “У тебя всё хорошо”. Но и не ходят для того, чтобы их гнобили. Люди ходят для того, чтобы им помогали разбираться в проблемах, говорили, есть ли прогресс, и давали какой-то дельный совет. Компаниям-клиентам важно видеть динамику: негативную или позитивную. Мы анализируем коммуникации и говорим: “Смотрите, ваши клиенты хотят этого и жалуются на то”. Контроль качества ведь не только изучает, что там умеет сотрудник говорить, но и слушает клиентов.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
Эффект 2. Дают знание того, чего на самом деле хотят клиенты. Специалисты контроля качества выявляют реальные потребности, ожидания, причины недовольства или, наоборот, удовлетворённости клиентов этого бизнеса. Не всегда негативная реакция человека на компанию вызвана тем, что сотрудник неправильно вёл с ним диалог. Это могут быть плохие характеристики продукта, ошибки в работе маркетолога и множество других причин.
Каждый отдельно взятый сотрудник компании может не придать значение каким-то жалобам или пожеланиям клиента, так как видит картину только со своей стороны. Специалисты KiK Agency, как агрегаторы данных, находят тенденции и точки роста для бизнеса и делятся этой информацией с заказчиком.
Эффект 3. Оптимизация расходов за счет проверки гипотез. Специалисты контроля качества проводят объективную проверку и формулируют выводы, основанные на цифрах, а не на чьих-то предположениях.
Строить прогноз эффективности нового проекта, маркетингового мероприятия или скрипта, опираясь только на субъективизм – рискованный путь. Если сотрудник окажется не прав, бизнес потратит много ресурсов впустую.
Например, по предложению маркетолога компания запустит программу лояльности, акцию или бонусы на покупки. Хотя клиенты охотно покупали бы товары на ту же сумму и без всяких бонусов, поскольку им нравится в первую очередь сервис и быстрая доставка. В итоге бизнес получит меньше прибыли, чем мог бы получить.
Каждый отдельно взятый сотрудник компании может не придать значение каким-то жалобам или пожеланиям клиента, так как видит картину только со своей стороны. Специалисты KiK Agency, как агрегаторы данных, находят тенденции и точки роста для бизнеса и делятся этой информацией с заказчиком.
Эффект 3. Оптимизация расходов за счет проверки гипотез. Специалисты контроля качества проводят объективную проверку и формулируют выводы, основанные на цифрах, а не на чьих-то предположениях.
Строить прогноз эффективности нового проекта, маркетингового мероприятия или скрипта, опираясь только на субъективизм – рискованный путь. Если сотрудник окажется не прав, бизнес потратит много ресурсов впустую.
Например, по предложению маркетолога компания запустит программу лояльности, акцию или бонусы на покупки. Хотя клиенты охотно покупали бы товары на ту же сумму и без всяких бонусов, поскольку им нравится в первую очередь сервис и быстрая доставка. В итоге бизнес получит меньше прибыли, чем мог бы получить.
“Приведу реальный кейс. Маркетолог ошибся в геотаргетинге, когда настраивал рекламу: указал всю Россию, а должен был указать только Московскую область +/- 100 км в радиусе. Это был их регион доставки. Первые два дня в компанию пошли звонки просто со всей России. Оператору, условно Маше, звонит человек из Тюмени и говорит: А продайте мне ваши товары.” Она отвечает: “Так вам в Тюмень будет дорого везти”. Клиент: “А вы где? В Москве? А, понятно. До свиданья.” Маша не подумала, что в этом есть какая-то проблема. Ну, клиент ошибся. Нашел нас в интернете, и это его проблемы. То же самое сделал и подумал условно Петя и т.д. А рекламный бюджет сливался. Мы же, услышав это, в первый же день дали знать руководителю, что неожиданно приходит много нецелевых клиентов. Настройки рекламы тут же проверили, маркетолога “наказали”, бюджет сохранили. Вот самый простой пример оперативного реагирования и контроля.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
Эффект 4. Оптимизированный процесс поиска, найма, обучения и работы с персоналом. Постоянный поиск и найм новых кадров обходится компании дороже, чем удержание текущих. На первом этапе специалисты контроля качества могут, прослушивая телефонные интервью с кандидатами, помочь HR-отделу улучшить навыки собеседований, квалифицировать кандидатов, а значит приглашать на собеседование только самых целевых кандидатов, экономя время руководителей. Так снижаются затраты на подбор персонала.
Далее специалисты KiK Agency, анализируя звонки, понимают, где ещё есть пробелы в навыках и знаниях новичка, оперативно дают обратную связь, обучают – и тем самым в 2 раза ускоряют процесс становления нового специалиста как полноценного “бойца” в штате команды.
Далее специалисты KiK Agency, анализируя звонки, понимают, где ещё есть пробелы в навыках и знаниях новичка, оперативно дают обратную связь, обучают – и тем самым в 2 раза ускоряют процесс становления нового специалиста как полноценного “бойца” в штате команды.
“При прослушивании звонков можно довольно легко понять настроение сотрудника – по его вздохам, ахам в процессе разговора с клиентами, старается ли он помочь им или консультирует, чтобы только побыстрее положить трубку. На основании этого можно довольно точно сделать вывод, какие сотрудники лояльно настроены по отношению к работодателю, а какие – нет, и что с этим можно сделать: отправить в отпуск, вообще уволить или наоборот, повысить или перевести в другой отдел с другими задачами, где ему будет интереснее работать, а значит пользы для бизнеса будет больше.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
Эффект 5. Универсальные и единые стандарты качества для бизнеса. Особенно если это группа компаний, холдинг или компания, у которой есть свой известный бренд. В то время как собственник заботится о развитии своего бизнеса, у руководителей отделов и рядовых сотрудников часто бывает свое представление о том, какой сервис компания должна предоставлять клиентам.
Так, менеджер, в первую очередь, думает о том, как ему выполнить план продаж, а не о повышении качества обслуживания. Задача специалистов контроля качества – выработать общие стандарты, ценности и донести их до всех сотрудников компании. Это позволяет членам команды работать более слаженно, как единый организм.
Специалисты контроля качества могут предлагать компании клиента варианты исправления проблем или масштабирования положительных практик. Однако ответственность за реализацию в конечном итоге лежит на собственнике. Кроме того, контроль качества – значимый, но не единственный фактор, влияющий на улучшение бизнес-процессов.
Так, менеджер, в первую очередь, думает о том, как ему выполнить план продаж, а не о повышении качества обслуживания. Задача специалистов контроля качества – выработать общие стандарты, ценности и донести их до всех сотрудников компании. Это позволяет членам команды работать более слаженно, как единый организм.
Специалисты контроля качества могут предлагать компании клиента варианты исправления проблем или масштабирования положительных практик. Однако ответственность за реализацию в конечном итоге лежит на собственнике. Кроме того, контроль качества – значимый, но не единственный фактор, влияющий на улучшение бизнес-процессов.
Сервис Qolio как фундамент бизнеса в сфере контроля качества
KiK Agency начало использовать сервис Qolio с самого начала своей деятельности, поскольку на рынке не было других решений, которые полностью закрывали бы задачи контроля качества. Ситуация до сих пор остаётся прежней. Qolio помогает специалистам контроля качества решать задачи компаний клиентов проще, быстрее и результативнее.
✅ Проверка одного звонка продолжительностью 5 минут занимает в Qolio в среднем 7,5 минут. Ускорению процесса способствует работа в одном окне – специалисту не нужно переключаться на другие программы или вкладку с чек-листом. Также в программе есть плеер и “горячие” клавиши для регулировки скорости воспроизведения. Без Qolio процесс проверки занял бы у специалистов в 2-3 раза больше времени.
KiK Agency начало использовать сервис Qolio с самого начала своей деятельности, поскольку на рынке не было других решений, которые полностью закрывали бы задачи контроля качества. Ситуация до сих пор остаётся прежней. Qolio помогает специалистам контроля качества решать задачи компаний клиентов проще, быстрее и результативнее.
✅ Проверка одного звонка продолжительностью 5 минут занимает в Qolio в среднем 7,5 минут. Ускорению процесса способствует работа в одном окне – специалисту не нужно переключаться на другие программы или вкладку с чек-листом. Также в программе есть плеер и “горячие” клавиши для регулировки скорости воспроизведения. Без Qolio процесс проверки занял бы у специалистов в 2-3 раза больше времени.
“5 минут звонка – 10 минут реального времени на проверку. Это коэффициент для среднестатистического супервизора. В KiK Agency коэффициент в районе 1,5. То есть, мы 5 минут звонка слушаем за 7,5 минут. Как мы это делаем? Во-первых, за счёт Qolio – это ускоритель. Во-вторых, за счёт наших лайфхаков, прописанных правил и компетенции сотрудников.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
✅ Во время проверки специалист контроля качества ставит балл и закрепляет свой комментарий за конкретным параметром оценки по чек-листу, а не за всей коммуникацией в целом. Поэтому бизнесу становится сразу понятно, где “чёрная дыра” в команде, какие компетенции нужно подтянуть всем, а какие страдают только у отдельных сотрудников.
Без Qolio эта работа была бы сложнее и занимала больше времени. Например, в компаниях, где учёт проверок ведётся в Excel или Google-таблицах, комментарии часто фиксируются в общем файле и не разграничиваются по параметрам оценки. Потом в такой “простыне” трудно отыскать нужную информацию как руководителям, так и самим специалистам контроля качества.
Без Qolio эта работа была бы сложнее и занимала больше времени. Например, в компаниях, где учёт проверок ведётся в Excel или Google-таблицах, комментарии часто фиксируются в общем файле и не разграничиваются по параметрам оценки. Потом в такой “простыне” трудно отыскать нужную информацию как руководителям, так и самим специалистам контроля качества.
“При использовании Excel специалисты пишут один общий комментарий на каждый звонок: что было так, и что было не так. Получается “простыня” из текстов, причём текстов не шаблонных, а настоящий поток мыслей оценщика. Что с ними делать? А ведь специалист контроля качества должен прийти к руководителю и сухо, кратко, в цифрах, по делу сказать: «Итак, у Маши провал в компетенциях: плохо отрабатывает возражения, не умеет задавать вопросы. Петя вообще не делает презентацию компании”. И так далее. При оценке коммуникаций в Qolio мы это видим сразу за счёт автоматической аналитики. У каждого оператора есть личный кабинет с картой его компетенций, где в онлайн-режиме 24/7 “подсвечиваются” его слабые и сильные стороны в навыках.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
✅ Гибкие настройки шкалы и системы оценки в чек-листах Qolio позволяют специалистам получить объективное представление о бизнесе компании клиента. В частности, с помощью сервиса можно задавать разный “вес” параметрам оценки, что будет учитываться при подсчёте результатов. Кроме того, специалисты запоминают, в каких случаях ставить определённый балл, что доводит процесс оценки коммуникаций практически до автоматизма.
“Контроль качества – это большой бизнес-процесс. Здесь очень много своих правил. Перепутать чек-лист со скриптом – самая частая и довольно страшная ошибка в процессе оценки. В Qolio есть всё для оценки набора компетенций. Можно оценивать и смайликами, и процентами – как хочешь. Но мы всё, конечно, приводим к системе светофора: жёлтый, красный, зелёный. И это тоже большой плюс. Потому что не бывает в мире только чёрного и белого, есть еще много оттенков хорошего и плохого. В Qolio есть все инструменты, позволяющие разграничить, что сотрудник делает верно, а в чем допускает ошибки. У нас чётко расписана шкала, при каких ошибках в каждой компетенции ставится та или иная оценка. Супервизор знает это практически наизусть. Он уже на автомате ставит эту оценку. Плюс, в Qolio всегда есть подсказка.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
✅ Благодаря разделу “Аналитика” в Qolio руководители компании клиента могут в любой момент 24/7 посмотреть отчёты: результаты проверок за определённый период, в том числе динамику, сравнение оценок по сотрудникам и отделам. Это позволяет принимать оперативные решения, не дожидаясь того момента, когда ситуация в бизнесе станет критической. Настройкой виджетов и дашбордов в разделе “Аналитика” Qolio занимаются специалисты KiK Agency.
✅ С помощью тегов в Qolio специалисты в процессе оценки фиксируют, чем закончилась коммуникация сотрудника с клиентом. Фактически эта функция заменяет CRM и позволяет показать клиенту воронку продаж по каждому сотруднику. Это спасает, когда в компании плохо настроена аналитика в CRM-системе, при этом есть необходимость понимать эффективность каждого менеджера.
✅ В Qolio есть система апелляций. Эта функция улучшает качество обратной связи, которую дают специалисты контроля качества. В частности, сотрудник может получить грамотное обоснование оценки за свою работу, добиться пересмотра, а также учится доказывать свою правоту. Это повышает его вовлечённость в процесс контроля качества как процесса обучения и личного профессионального развития.
Значительные результаты в виде улучшения качества сервиса и бизнес-процессов компания клиента обычно видит уже через 2-3 месяца сотрудничества с KiK Agency.
✅ С помощью тегов в Qolio специалисты в процессе оценки фиксируют, чем закончилась коммуникация сотрудника с клиентом. Фактически эта функция заменяет CRM и позволяет показать клиенту воронку продаж по каждому сотруднику. Это спасает, когда в компании плохо настроена аналитика в CRM-системе, при этом есть необходимость понимать эффективность каждого менеджера.
✅ В Qolio есть система апелляций. Эта функция улучшает качество обратной связи, которую дают специалисты контроля качества. В частности, сотрудник может получить грамотное обоснование оценки за свою работу, добиться пересмотра, а также учится доказывать свою правоту. Это повышает его вовлечённость в процесс контроля качества как процесса обучения и личного профессионального развития.
Значительные результаты в виде улучшения качества сервиса и бизнес-процессов компания клиента обычно видит уже через 2-3 месяца сотрудничества с KiK Agency.
“После первого месяца оценки мы можем с большой вероятностью сказать, кто из сотрудников действительно хочет работать в компании, лоялен, способен учиться, меняться, а кому – всё равно. На каждой еженедельной встрече мы даём очень много полезного руководителю. К концу второго месяца сотрудники уже начинают привыкать и понимать, что в компании действует вот такой регламент. И уже в течение третьего месяца мы видим существенные изменения в их поведении или навыках. Это как в спорте – быстро поднимать большой вес штанги не получится, нужно постепенно к этому идти. Минимум три месяца надо, чтобы достигнуть действительно серьёзных результатов, которые станут заметны.”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
В планах у компании
В ближайший год KiK Agency планирует расширить две сферы своих услуг:
Глобально в планах – масштабирование бизнеса. Сервис Qolio позволит специалистам и дальше выполнять свою работу на высоком уровне, даже при росте нагрузки и усложнении задач.
В ближайший год KiK Agency планирует расширить две сферы своих услуг:
- Контроль коммуникаций HR-специалистов. В частности, как рекрутеры проводят собеседования, выясняют ли у кандидатов всю необходимую информацию, которая важна для компании работодателя, достойно ли “продают” они компанию кандидатам, которых так хотят переманить, не тратят ли время руководителей зря на собеседования с “ненужным” кандидатом. Этот анализ существенно сокращает издержки компании на HR-отдел.
- Контроль выполнения сотрудниками бизнес-процессов. В частности, проверка правильной постановки задач, корректности заполнения карточек клиента в CRM, постановку задач себе и коллегам, верность и грамотность подготовки коммерческого предложения – весь процесс ведения клиента к совершению сделки.
Глобально в планах – масштабирование бизнеса. Сервис Qolio позволит специалистам и дальше выполнять свою работу на высоком уровне, даже при росте нагрузки и усложнении задач.
“Если не будет Qolio, то моего бизнеса тоже не будет. Я серьёзно и честно говорю. Без Qolio я не вижу никакого другого способа, никаких альтернатив, как ещё можно работать. Вернуться к Excel – это как свалиться в каменный век и пытаться там писать код для искусственного интеллекта. Мы всячески содействуем команде Qolio – помогаем тестировать фичи, подсказываем идеи для нового функционала. Мы очень заинтересованы в развитии этого софта, и я лично всегда рекомендую другим компаниям использовать его. Просто потому, что это действительно работает так, как нужно. Это работает качественно!”
Светлана Маринич
Светлана Маринич
Команда сервиса Qolio всегда готова ускорять, упрощать и улучшать процессы, что положительно влияет на конечный результат контроля качества. Гордимся успехами наших партнёров!
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
помогает партнерам развивать бизнес и достигать амбициозных целей
помогает партнерам развивать бизнес и достигать амбициозных целей
Вам может быть интересно