Условно процесс расчёта CSI можно поделить на три части:
- Создание опроса.
- Сбор данных у клиентов и внесение оценок в таблицу.
- Процесс расчёта и последующий анализ.
Классический опросник CSI состоит из двух разделов: 1) важность каждого критерия для клиента и 2) удовлетворённость клиента каждым критерием. Составляя вопросы, важно уделить внимание нескольким моментам.
Подбор участников. До создания опроса определитесь с сегментом целевой аудитории. Задайте себе вопрос, мнение каких клиентов особенно важно для вашего исследования, и почему?
Конкретность. Формулируйте вопросы чётко. Абстрактные фразы не приведут к ожидаемому результату.
Плохой пример: “Мы предлагаем вам хороший продукт?”
Хороший пример: “Как бы вы оценили качество обслуживания нашей службы поддержки?”
Простота. Формулируйте вопросы однозначно и понятно. В противном случае вы получите настолько много разнородных мнений, что с трудом сможете установить закономерности. А ещё так вы рискуете огорчить клиента. Ведь ему придётся прилагать больше усилий, чтобы понять суть вопроса.
Плохой пример: “Вовремя ли вы получали ответ от представителя отдела заботы, когда пользовались нашим сайтом, телефонией или электронной почтой?”.
Хороший пример: “Как бы вы оценили скорость ответов от нашей службы поддержки?”
Объективность. Не задавайте наводящих вопросов — ведь вы хотите узнать настоящее мнение участников опроса. Задавайте вопросы так, чтобы они не влияли на точку зрения опрашиваемого.
Плохой пример: “Что вы думаете о нашей приветливой службе поддержки?”
Хороший пример: “Оцените, насколько корректно с вами общались сотрудники нашей службы поддержки.”
Критерии. Условно можно выделить пять направлений для оценки индекса удовлетворенности потребителей. Глобально к ним относятся качество продукта, цена, место продажи товара (оказания услуги), способы продвижения и компетентность персонала.
После каждого взаимодействия с компанией предлагайте клиенту заполнить опрос онлайн или по телефону. Собранные данные оформляйте в таблицу, чтобы проводить подсчёты и анализировать результаты.
Общепринятой методики оценки CSI нет. Можно использовать формулу NPS – выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Некоторые компании применяют и более сложную аналитику. Чтобы показать суть расчёта, мы приведем упрощённый пример.