Как выстроить клиентоориентированную компанию?

Советы руководителям

“Чего хотят клиенты?” - этот вопрос руководители задают все чаще. Компании понимают, что работа в сфере обслуживания - это не только то, что вы продаете, но еще и как вы это делаете.

В этот раз мы расскажем о шагах, которые помогут преобразовать бизнес так, чтобы повысить его клиентоориентированность и достичь оптимальных результатов.

Основная идея заключается в том, чтобы в центре внимания оказался клиент, а не бизнес. Понадобится терпение, мужество и много аналитики, чтобы научить компанию смотреть на мир глазами клиента и создавать ценности ориентированные на него. Награда не заставит долго ждать: в течение двух-трех лет лояльность клиентов вырастет на 5-10%, а затраты на удержание снизятся на 15-25%.

Посмотрите на коммуникацию глазами клиента

Развитие технологий дает клиентам беспрецедентную власть. 75% клиентов ждут, что им ответят прямо сейчас - в течение пяти минут после запроса в онлайн. Столько же клиентов берут на вооружение не только рекомендации друзей, но и отзывы в интернете для выбора компании, в которой будут обслуживаться. Все чаще клиенты ждут от любой, даже самой маленькой компании, такой же скорости и персонализации, которую раньше можно было получить только от ведущих специалистов, например, Google или Amazon.
Центральным местом в развитии клиентоориентированности занимает построение нескольких блоков для улучшения качества обслуживания клиентов.

Сделайте клиентский путь приятным

Это значит, что нужно обращать внимание не только на опыт, который клиент получает в момент взаимодействия с компанией. Большинство компаний сосредотачивается на том, чтобы сделать комфортным индивидуальные точки взаимодействия: выставление счета, регистрация, вызов служб и многое другое. Но если посмотреть шире, то у клиентского пути намного больше точек соприкосновения с вашим брендом.

Посмотрите на бизнес со всех сторон медали

Даже если сотрудники хорошо справляются в момент взаимодействия с клиентом, общее впечатление все равно может разочаровать.

Исследование McKinsey говорит о том, что общие условия бизнеса для клиента коррелируют намного сильнее, чем отдельное взаимодействия с поддержкой. Например, удовлетворенность медицинской страховкой на 73% больше, когда сама страховка охватывает различные случаи, нежели если поддержка отвечает хорошо и вовремя, но сама страховка не охватывает многие инциденты. Или же посмотрим на клиентов отелей: они охотнее оставляют положительные отзывы в случае, когда вся их поездка была классно спланирована, а не когда отель просто показал хороший сервис.

Ставьте сотрудникам компании общую цель

В больших организациях положительный клиентский опыт зависит от общего коллективного желания быть по-настоящему полезными для клиента. Эта цель должна быть ясна буквально каждому сотруднику вне зависимости от занимаемой должности. Каждый сотрудник должен понимать общую картину компании и стремиться соответствовать ее ценностям и убеждениям.Основная формулировка цели поясняется набором принципов и стандартов, которые будут направлять и вдохновлять сотрудника на любой занимаемой должности.

Конструкция клиентского пути - это основа, которая дает возможность компании организовываться и мобилизовать сотрудников для оказания услуг так, как диктуют ценности бренда. Продуманный до мелочей путь клиента помогает сотрудникам быть клиентоориентированными, несмотря на функциональные границы.

Сфокусируйте внимание на том, как клиент видит бизнес

Лидеры в клиентском сервисе при работе над повышением клиентоориентированности бизнеса начинают с определения цели обращения клиента. В первую очередь улучшать стоит основное взаимодействие с клиентом. Это может быть процесс открытия банковского счета, возврат пары обуви, установка кабельного телевидения или обновление информации в учетной записи. Затем они улучшают шаги, с которыми клиент встречается на протяжении всего взаимодействия с бизнесом.

Придумывайте путь клиента с помощью цифровых технологий

Клиенты, которые привыкли к персонализации и простоте работы с цифровыми гигантами (например, Google или Amazon), теперь ожидают такого же уровня и от других брендов. Статистика говорит, что 25% клиентов уйдут к конкурентам после первого неудачного опыта.

Оцифровав процессы, которые лежат в основе самых важных взаимодействий с клиентом, можно стать еще более клиентоориентированным! В рамках этой установки команды совместно разрабатывают, тестируют и внедряют процессы, которые решают поставленные задачи, а затем оперативно переделывают их после фидбэка клиентов.
Такой метод помогает выпускать и масштабировать уже проверенные клиентов нововведения менее чем за 10 недель.

Учитесь организовывать процесс для достижения невероятных результатов

Ваша цель: привести организацию к ощутимым качественным изменениям. Взаимодействие с клиентом становится одним из главных направлений в корпоративной стратегии. Внимательные руководители уже сейчас начинают трансформацию компании в эту сторону. Основная задача здесь заключается в том, что мало структурировать и внедрить новые правила, нужно сначала выяснить как и в каком направлении менять клиентский сервис. Основой станет бесконечный анализ того, что говорят ваши клиенты, а также анализ работы лучших сотрудников. Вовлеченные сотрудники обеспечат непрерывные инновации, что повлечет за собой новые финансовые победы.

Найдите показатели, которые измеряют желания клиентов

Измеряйте показатели, отражающие удовлетворенность клиентов. Но ключ успеха во взаимодействии с клиентами не столько в самом измерении, сколько в верном использовании полученных данных для управления действиями во всей компании. Тип используемой метрики не важен, важно куда вы ее применяете. Кстати, недавно мы рассказывали в блоге про то, что и как нужно анализировать, чтобы понимать своих клиентов.

Идеальная система измерения качества обслуживания клиентов ставит коммуникацию с клиентом в центр внимания и связывает ее с другими важными элементами: бизнес-результатами и операционными улучшениями.

Даже для компаний, которые неплохо общаются с клиентам, переход к модели, где во главе всего стоит взаимодействие с клиентами, является задачей непростой.

Чтобы добиться успеха, преобразование должно быть плавным. Руководитель каждого отдела должны четко смоделировать поведение, которое они ждут от всей команды. Важно вовремя доносить информацию, регулярно проводить проверки и непрерывно давать обратную связь. Для такой цели лучше использовать программное обеспечение, чтобы сразу получать наглядны данные и быстро реагировать на изменения, например, Qolio закрывает все эти задачи.

Фиксируйте любые победы, чтобы продемонстрировать значимость

Случается так, что внедрение новых инструкций затягивается только потому что руководитель не смог донести до сотрудников суть и пользу нововведения.

Создание ценности нужно начинать с анализа того, что действительно требует доработки. Соберите статистику, проанализируйте показатели удовлетворенных (и нет) клиентов и начните изменения с тех моментов, на которые обратили внимание большинство клиентов.

Такой подход требует дисциплины и терпения, но результат не заставит себя ждать: вы укрепите доверие внутри компании и дадите импульс дальнейшему развитию инноваций.

______________

Осчастливить клиентов и стать более клиентоориентированным, овладев концепцией и реализовав исключительно положительные клиентские отзывы - задача не из легких. Но это необходимое требование в современных реалиях, где клиенты имеют огромную власть над брендом в частности и бизнесом в целом.