Аналитика клиентского опыта:
Что нужно измерить и оптимизировать, чтобы ваши клиенты оставались с вами

Как вы видите свой бренд и продукт и как клиенты смотрят на него - это два разных ракурса. Разница между этими взглядами - результат того, насколько хорош (или нет) ваш клиентский опыт.

Эта статья будет интересна вам, если вы хотите понять:

• что из себя представляет аналитика клиентского опыта;
• самые важные преимущества CX analytics - зачем анализировать все данные;
• 6 ключевых показателей качества обслуживания клиента и как их анализировать.

Прежде чем углубляться, давайте освежим в памяти знания.

Аналитика клиентского опыта - это как?

CX analytics - это сбор и оценка данных о клиентах под разными углами в момент контакта с брендом. Показатели могут варьироваться от взаимодействия с клиентами в режиме реального времени в соцсетях до отзывов, которые остаются на сайте.
Один из ключей к дверям отличного обслуживания клиентов - наличие подробных и удобно представленных данных для клиента на странице справки. Там же должна размещаться информация о том, как можно связаться с контакт-центром: номер телефона, почта, ссылка на чат. После каждого взаимодействия клиента со службой поддержки нужно спрашивать о впечатлениях от диалога. Так можно понять, что нужно улучшать в поддержке в частности и в бизнесе в целом.

CX — зачем анализировать все эти данные?

Хотите вы уменьшить отток клиентов или хотите улучшить отзывы клиентов о поддержке, анализ CX поможет принимать осознанные решения начиная с того как планировать работу персонала (количество сотрудников, рабочий график, отпуска) и заканчивая темами, которые нужно добавить в обучение операторов и менеджеров по продажам.

Понимание клиентов

Самое большое преимущество знания аналитики CX в том, что она предоставляет бизнесу конкретные факты о том, как клиенты воспринимают ваш бренд и выявляет зоны роста. CX аналитика также поможет разобраться какие каналы связи выбирает ваша аудитория: чаты, телефонные звонки, почтовая переписка. Сотрудники контакт-центра должны уметь общаться в любом из направлений.

Уменьшение оттока клиентов

Аналитика CX не только покажет насколько хорошо работает контакт-центр, но и укажет, где дела идут не так, как хотелось бы.
Информация о том, что нравится и не нравится клиентам, помогает предвидеть проблемы во взаимодействии с клиентами. В конечном счете это сводит к минимуму отток клиентов.

Результативное обучение операторов

Одно из самых недооцененных преимуществ аналитики клиентского опыта - глубокое и осмысленное обучение операторов. Определяя темы, которые больше всего волнуют клиентов, становится понятно чему нужно обучить операторов детальнее, какие “шпаргалки” помогут решить сложные кейсы и сколько шаблонов создать по каждой теме.

Повышение лояльности и удержания

Минимальный отток означает высокое удержание, а, значит, и большую ценность для клиентов на протяжении всего времени взаимодействия. Что при хорошем стечение обстоятельств и есть та самая лояльность, к которой все стремятся.
Не стоит забывать, что время от времени некоторые проблемы будут случаться. Однако всегда возможно эти проблемы устранить и дать клиенту поддержку, которую он ждет. Анализ CX - ключевая часть в подготовке службы поддержки.

6 главных метрик качества обслуживания клиентов для анализа

Не важно кто вы: менеджер отдела продаж или руководитель контакт-центра, есть несколько способов, которые измеряют опыт клиентов.
Ниже расскажем о показателях, на которые стоит обратить внимание. Это не волшебная палочка, и не всегда сердечко должно болеть за каждый из них. Но знать и понимать их важность должен каждый неравнодушный к результату.

1. CSAT: оценка счастья клиентов

CUSTOMER SATISFACTION SCORE - метрика удовлетворенности пользователя от продукта, сервиса или работы команды поддержки. Самая простая и всеми любимая метрика. Вы спрашиваете у пользователей: “Ну как вам?” и предлагаете варианты ответа: “Хорошо”, “Никак”, “Плохо”, где ответу “Хорошо” вы предаете оценку - 3, а “Плохо” - 1 балл.

CSAT не покажет лояльность пользователей, но это классный показатель, когда вам интересна оценка качества работы.

Как посчитать?
Нужно суммировать все оценки и разделить на количество участвующих в опросе.

CSAT= Сумма всех оценок/Количество ответов

Собирать данные нужно после каждого касания команды поддержки с пользователем. Делать это лучше в первые сутки после общения, пока эмоции и впечатления еще яркие.

2. NPS: готовность рекомендовать

NET PROMOTER SCORE - метрика, которая определяет отношение клиентов к бизнесу. Проще: NPS определяет перспективу роста компании.

NPS измеряет готовность клиента рекомендовать продукт или услуги другу. Это широко используемый способ понять, как ваша целевая аудитория видит ваш бренд и что можно сделать лучше.

Задается вопрос: “Как сильно хочется посоветовать нас друзьям и близкими?” и предлагается оценка по шкале: “Буду”, “Не знаю”, “Не буду” (лучше еще детальнее), не забываем предложить пояснить: “А почему?”.

NPS не про качество работы операторов, а про крутость продукта в целом. Если нестрашно анализировать и постоянно исправлять ошибки прошлого - NPS для вас.

Как посчитать?

Для начала определяем кто из опрошенных:

• помощники, готовы рассказать, все нравится;
• занимает нейтральную позицию;
• отправляется в категорию критиков.

NPS = %помощников - %критиков

NPS отслеживается в динамике. Нужно смотреть как меняется показатель после добавления изменений. Так вы оцениваете верность проводимых новшеств.

3. CES - оценка усилий клиентов

CUSTOMER EFFORT SCORE - метрика, которая показывает сколько усилий клиент должен приложить для решения проблемы. Потрясающий способ узнать насколько безупречен CX в компании.

Тут нужно попросить клиентов оценить насколько легко им было работать с бизнесом по шкале от 1 до 10 (1 - супер легко, 10 - слишком сложно).

Идея CES - узнать, где стоит улучшить CX в компании с разных точек касания, чтобы сделать взаимодействие как можно проще.

Как посчитать?

CES=Сумма всех ответов/Количество ответов

4. LTV или пожизненная ценность клиента

LIFETIME VALUE - эту метрику найдут полезной не только руководители поддержки, но и маркетологи. Представление о CLV помогает определить ценных клиентов, чтобы ориентироваться на определенную аудиторию, которая принесет больший доход в долгосрочной перспективе.

Как посчитать?

Введем еще пару необходимых для расчета метрик:

ARPU - средняя прибыль от одного клиента за период. Для его расчета нужно разделить ваш регулярный доход за период на количество клиентов за этот же период.

Lifetime — продолжительность вашей дружбы с клиентом.

После этого рассчитаем: LTV = ARPU x Lifetime

5. Скорость оттока

Привлечение новых клиентов требует много времени и денег. И не смотря на то, что это важно, не менее важно уделять внимание счастью уже существующих клиентов.
Тут-то и появляется нужда в этом показателе. Если просто, то скорость оттока - это подсчет того, сколько клиентов перестают пользоваться товаром или услугами в течение определенного периода времени. Чем ниже этот показатель, тем лучше для бизнеса.

Как посчитать?

Коэффициент оттока=(Количество клиентов на начало периода - Количество клиентов на конец периода)/Количество клиентов на начало периода

6. Аналитика переходов клиента

Раньше, чтобы показать свой продукт было достаточно витрины: клиент заходил в магазин, покупал то, что приглянулось и продолжал свой день. Сегодня взаимодействия с клиентами охватываются целым рядом разных каналов: от сарафанного радио на просторах интернета до вашего сайта.

Это означает, что проводить анализ взаимодействия клиента с брендом стало сложнее, но интереснее. Появилось больше точек взаимодействия и ни одну из них не стоит обделять вниманием.

Как посчитать?

Здесь можно воспользоваться пропорцией, чтобы в долях увидеть откуда идет основной поток, а откуда клиенты идут по чуть-чуть.

Кроме шести предложенных показателей можно анализировать множество других метрик, связанных с общением с клиентами: средняя скорость ответа в разных каналах связи, время ожидания и прочее.

Анализ качества обслуживания клиентов: точки касания

• Сайт - главное и первое место, куда приходят клиенты и потенциальные клиенты. Там они изучают товары и услуги, поэтому важно, чтобы работа сайта была оптимизирована, а совершать покупки было просто. Не упускайте безопасность: клиенту важно не только совершить покупку за минимум кликов, но и защитить свою карту.Один из способов получить данные о сайте - это провести опросы CES и CSAT до и после покупки.

• Социальные сети - канал для общения и привлечения клиентов. Здесь происходит прямая коммуникация с клиентов. Это укрепляет доверие клиентов, дает им ощущение общности и чувство культуры бренда. Обратную связь можно получить: задать вопросы, провести опросы через истории в Instagram, попросить отмечать бренд на фото и оставлять отзывы.

• Служба поддержки клиентов. Ключевая часть клиентского опыта: то, как обрабатываются запросы в службу поддержки и то, как поддержка помогает клиентам. Чем качественнее и быстрее поддержка, тем больше доверия к бизнесу и больше желания продолжать пользоваться товарами и услугами. Здесь можно измерить количество брошенных звонков, время удержания, CSAT.

Обычно социальные сети бренда существую отдельно от команды по работе с клиентами. Поэтому стоит найти постоянного менеджера по социальным сетям и донести до него философию компании.

Безупречная поддержка обслуживания клиентов и правильные инструменты аналитики помогут строить план развития и принимать верные решения.

Нет никакой разницы, занимаетесь ли вы финансовыми услугами, недвижимостью, технологиями или чем-то еще - данные всегда укажут путь.
Всегда есть метрики, которые измеряют все: от пользовательского опыта до удержания - просто не забывайте смотреть на показатели целостно!