Html code will be here
Оставить заявку
Мы перезвоним вам и ответим на все вопросы
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
Контроль качества обслуживания в колл-центре
Контроль качества обслуживания в колл-центре
С ростом колл-центра руководителям становится сложнее организовывать работу операторов, мотивировать их на развитие и быстрое исправление ошибок. Из-за непрофессионализма сотрудников показатели лояльности и удовлетворённости клиентов могут снизиться. Улучшить ситуацию можно, если внедрить в колл-центре контроль качества обслуживания.
Зачем нужен контроль качества работы сотрудников колл-центра
Зачем нужен контроль качества работы сотрудников колл-центра
Сегодня клиенту достаточно всего одного неудачного опыта взаимодействия с оператором колл-центра, чтобы больше не связываться с компанией. Что это означает для бизнеса?
Напротив, положительный опыт взаимодействия клиентов с сотрудниками колл-центра играет ключевую роль в формировании лояльности. А та, в свою очередь, способствует росту доходов компании.
Просто критикуя и наказывая сотрудников за ошибки, невозможно создать по-настоящему сильную команду. Такой подход приведет к тому, что вместо повышения качества обслуживания компания столкнется с демотивацией и текучкой кадров. Растущему бизнесу просто необходим отдел контроля качества (далее – ОКК), специалисты которого смогут давать операторам регулярную, объективную обратную связь, направлять в обучении и вдохновлять на профессиональное развитие.
- дополнительные затраты на привлечение новых клиентов;
- упущенная прибыль, поскольку ушедший клиент мог бы совершать повторные покупки ещё несколько лет, а также рекомендовать компанию своим родственникам, друзьям, знакомым;
- ухудшение репутации на рынке.
Напротив, положительный опыт взаимодействия клиентов с сотрудниками колл-центра играет ключевую роль в формировании лояльности. А та, в свою очередь, способствует росту доходов компании.
Просто критикуя и наказывая сотрудников за ошибки, невозможно создать по-настоящему сильную команду. Такой подход приведет к тому, что вместо повышения качества обслуживания компания столкнется с демотивацией и текучкой кадров. Растущему бизнесу просто необходим отдел контроля качества (далее – ОКК), специалисты которого смогут давать операторам регулярную, объективную обратную связь, направлять в обучении и вдохновлять на профессиональное развитие.
Как повысить результативность контроля качества обслуживания в колл-центре
Как повысить результативность контроля качества обслуживания в колл-центре
Внедрить контроль качества работы сотрудников колл-центра не так просто, как может показаться. Пока коммуникаций относительно немного, многие компании используют Excel и Google-таблицы для хранения результатов проверок по каждому оператору.
Однако с масштабированием колл-центра и выработкой четких подходов к оценке качества работы операторов одного простого инструмента становится недостаточно. У специалистов, отвечающих за контроль, возникают проблемы:
Закрыть часть этих проблем помогает программное обеспечение, функционал которого разработан с учётом запросов бизнеса. Qolio – это сервис, который позволяет создать единую систему контроля качества обслуживания в колл-центре. Он помогает специалистам свести рутинные действия к минимуму и сосредоточиться на действительно важных задачах: анализе клиентского опыта, обратной связи, корректировке ошибок и развитии полезных навыков у операторов.
Однако с масштабированием колл-центра и выработкой четких подходов к оценке качества работы операторов одного простого инструмента становится недостаточно. У специалистов, отвечающих за контроль, возникают проблемы:
- Много времени уходит на рутинную работу. Сотрудники ОКК большую часть дня занимаются переключениями между таблицами и окнами, копированием данных, поиском и отбором коммуникаций, которые необходимо проверить. У них почти не остаётся времени на то, что действительно важно для бизнеса – анализ и обратную связь.
- Растут расходы. Чтобы проводить мониторинг качества работы большого количества операторов, компания вынуждена расширять штат проверяющих. Есть и другое решение – увеличить нагрузку на текущих сотрудников ОКК. Однако это чревато ошибками и выгоранием специалистов.
- Трудно оценить результативность контроля качества обслуживания. Руководители колл-центров постоянно сталкиваются с вопросами: “Операторы смотрят свои оценки?”, “Прислушиваются к комментариям?”, “Достигают прогресса спустя какое-то время?”, “Если нет, то в чем тогда был смысл внедрять контроль качества обслуживания?”. К чему могут привести трудности оценке ОКК, мы подробно писали в этой статье.
Закрыть часть этих проблем помогает программное обеспечение, функционал которого разработан с учётом запросов бизнеса. Qolio – это сервис, который позволяет создать единую систему контроля качества обслуживания в колл-центре. Он помогает специалистам свести рутинные действия к минимуму и сосредоточиться на действительно важных задачах: анализе клиентского опыта, обратной связи, корректировке ошибок и развитии полезных навыков у операторов.
Как сервис Qolio улучшает оценку качества работы операторов колл-центра
Как сервис Qolio улучшает оценку качества работы операторов колл-центра
В Qolio есть целый набор возможностей, которые упрощают процесс мониторинга качества обслуживания в колл-центре. Ниже перечислены основные.
Список коммуникаций
На одной странице собраны все коммуникации из CRM или IP-телефонии, и можно быстро отыскать нужные с помощью фильтров. Нет необходимости переключаться между разными программами, окнами или таблицами, вручную вносить данные по коммуникации перед проверкой.
Список коммуникаций
На одной странице собраны все коммуникации из CRM или IP-телефонии, и можно быстро отыскать нужные с помощью фильтров. Нет необходимости переключаться между разными программами, окнами или таблицами, вручную вносить данные по коммуникации перед проверкой.
Распределение нагрузки
Функция позволяет автоматически формировать списки коммуникаций по заданным параметрам. Для сотрудников ОКК это и возможность сэкономить время на выборку, и защита от обвинений в предвзятости со стороны операторов.
Функция позволяет автоматически формировать списки коммуникаций по заданным параметрам. Для сотрудников ОКК это и возможность сэкономить время на выборку, и защита от обвинений в предвзятости со стороны операторов.
Единый интерфейс для проверки и оценки
При нажатии на иконку коммуникации открывается окно проверки, где специалист видит перед собой чек-лист, а также поля для выставления оценок и написания комментариев. Популярные комментарии можно сохранять в виде шаблонов, чтобы потом не тратить время на их повторное написание.
А с помощью плеера для прослушивания звонков и “горячих” клавиш можно регулировать скорость воспроизведения.
При нажатии на иконку коммуникации открывается окно проверки, где специалист видит перед собой чек-лист, а также поля для выставления оценок и написания комментариев. Популярные комментарии можно сохранять в виде шаблонов, чтобы потом не тратить время на их повторное написание.
А с помощью плеера для прослушивания звонков и “горячих” клавиш можно регулировать скорость воспроизведения.
Аналитика
В Qolio есть возможность настроить около 70 видов отчётов, которые отображаются в виде наглядных виджетов и дашбордов. В частности, доступны средние оценки сотрудников по каждому критерию чек-листа за определённый период, а также в динамике.
В Qolio есть возможность настроить около 70 видов отчётов, которые отображаются в виде наглядных виджетов и дашбордов. В частности, доступны средние оценки сотрудников по каждому критерию чек-листа за определённый период, а также в динамике.
Личный кабинет сотрудника
При необходимости руководитель может так настроить права доступа, чтобы операторы колл-центра видели свои оценки и рейтинг внутри команды. Это не только повышает вовлеченность сотрудников в контроль качества обслуживания, но и помогает понять, какие конкретно профессиональные навыки им необходимо развивать.
При необходимости руководитель может так настроить права доступа, чтобы операторы колл-центра видели свои оценки и рейтинг внутри команды. Это не только повышает вовлеченность сотрудников в контроль качества обслуживания, но и помогает понять, какие конкретно профессиональные навыки им необходимо развивать.
Библиотека звонков
Туда можно сохранять важные кейсы прямо во время проверки коммуникаций. А позже руководитель колл-центра может использовать полученную информацию для обучения операторов: разбирать ошибки или приводить в пример сотрудников, которые эффективно решили проблему клиента.
Есть и другие возможности, благодаря которым Qolio улучшает и упрощает работу по анализу контроля качества в колл-центре. Узнать о них более подробно можно, запросив онлайн-демонстрацию сервиса.
Туда можно сохранять важные кейсы прямо во время проверки коммуникаций. А позже руководитель колл-центра может использовать полученную информацию для обучения операторов: разбирать ошибки или приводить в пример сотрудников, которые эффективно решили проблему клиента.
Есть и другие возможности, благодаря которым Qolio улучшает и упрощает работу по анализу контроля качества в колл-центре. Узнать о них более подробно можно, запросив онлайн-демонстрацию сервиса.
По каким метрикам оценивается работа колл-центра
У каждого бизнеса есть цели, выраженные в цифрах. Измерение метрик колл-центра позволяет руководителю понять две важные вещи:
1) как происходит взаимодействие компании с клиентами, какие при этом есть проблемы;
2) как организовать процесс клиентского обслуживания, чтобы бизнес достигал поставленных целей.
В нижней таблице перечислены наиболее важные метрики, на которые необходимо обращать внимание при оценке качества обслуживания в колл-центре. Более подробно эту тему мы раскрыли в статье “5 показателей, которые влияют на рост уровня клиентского сервиса”.
1) как происходит взаимодействие компании с клиентами, какие при этом есть проблемы;
2) как организовать процесс клиентского обслуживания, чтобы бизнес достигал поставленных целей.
В нижней таблице перечислены наиболее важные метрики, на которые необходимо обращать внимание при оценке качества обслуживания в колл-центре. Более подробно эту тему мы раскрыли в статье “5 показателей, которые влияют на рост уровня клиентского сервиса”.
Анализ качества работы колл-центра можно упростить, если использовать программу. Например, в Qolio отображаются коммуникации по всем операторам, поэтому руководитель может быстро оценить нагрузку каждого сотрудника.
Также сервис позволяет сотрудникам отдела контроля качества в колл-центре быстро прослушивать звонки, фиксируя в процессе важные метрики: SL, CSAT, NPS и др.
Также сервис позволяет сотрудникам отдела контроля качества в колл-центре быстро прослушивать звонки, фиксируя в процессе важные метрики: SL, CSAT, NPS и др.
Но прежде всего Qolio удобен для измерения внутренних показателей качества обслуживания. Для этого в программе создаётся чек-лист (форма оценки), а также определяются критерии, по которым будут оцениваться операторы. В каждом чек-листе можно задавать:
- проверяемые отделы;
- типы коммуникаций: звонки, чаты, тикеты и т.д.;
- отображение оценки: в числах или процентах;
- систему оценки: как будут рассчитываться результаты и др.
После создания чек-листов специалист ОКК может переходить к проверке коммуникаций. В одном окне можно слушать звонок (или читать текстовую коммуникацию), ставить баллы и оставлять комментарии по каждому критерию оценки. О факте завершения проверки оператор колл-центра получит автоматическое уведомление на почту и сможет сразу ознакомиться с результатом.
Все проверенные коммуникации сохраняются в системе, и сотрудники не могут их случайно удалить. На основе результатов проверок Qolio формирует отчетность в режиме реального времени. Посмотреть внутренние показатели качества колл-центра можно в разделе “Аналитика”.
Все проверенные коммуникации сохраняются в системе, и сотрудники не могут их случайно удалить. На основе результатов проверок Qolio формирует отчетность в режиме реального времени. Посмотреть внутренние показатели качества колл-центра можно в разделе “Аналитика”.
С какими системами интегрируется сервис
С какими системами интегрируется сервис
Приложение Qolio легко интегрируется самыми популярными системами:
В дальнейшем список будет расширяться за счёт добавления других систем. Также у Qolio есть браузерное расширение, которое открывает возможности для проверки и оценки коммуникаций в любой сторонней программе без дополнительной интеграции.
Во многих случаях интеграцию можно настроить самостоятельно в течение нескольких минут. При возникновении любых вопросов вы можете обратиться в наш support и получить оперативную помощь. Также у нас есть подробные инструкции в “Базе знаний” о том, как настроить интеграцию Qolio с IP-телефониями и CRM-системами. Настроив интеграцию, вы сможете проверять и оценивать коммуникации, не переключаясь между разными приложениями.
- IP-телефониями: Asterisk, Sipuni, Oktell, Binotell, Infinity;
- CRM и HelpDesk: Bitrix24, AmoCRM;
- HelpDesk: Юздеск, Kayako, HelpDeskEddy.
В дальнейшем список будет расширяться за счёт добавления других систем. Также у Qolio есть браузерное расширение, которое открывает возможности для проверки и оценки коммуникаций в любой сторонней программе без дополнительной интеграции.
Во многих случаях интеграцию можно настроить самостоятельно в течение нескольких минут. При возникновении любых вопросов вы можете обратиться в наш support и получить оперативную помощь. Также у нас есть подробные инструкции в “Базе знаний” о том, как настроить интеграцию Qolio с IP-телефониями и CRM-системами. Настроив интеграцию, вы сможете проверять и оценивать коммуникации, не переключаясь между разными приложениями.
Причина кроется в страхе перед неизвестностью. Наверняка, вам знакомы такие утверждения:
Это абсолютно нормально – сомневаться. К счастью, всегда можно проверить, являются сомнения надуманными или обоснованными. Для этого нужно выйти из состояния неопределённости: попробовать бесплатно протестировать функционал новой программы и провести сравнение с тем, как работали раньше.
Наша команда всегда готова помочь: как на этапе первого знакомства с сервисом, так и на протяжении всего периода его использования. Если вас заинтересовал Qolio, мы с радостью проведём для вас демонстрацию возможностей и подробно ответим на любые вопросы.
- “мы не сможем интегрировать сервис с нашими существующими программами”;
- “таблицы хоть и неудобные, зато привычные и понятные всем сотрудникам, а в новом приложении есть риск совершить ошибку”;
- “мы не сможем настроить новую систему под себя и быстро ее изменять”;
- “возможны технические сбои”;
- “вдруг программа все только усложнит”.
Это абсолютно нормально – сомневаться. К счастью, всегда можно проверить, являются сомнения надуманными или обоснованными. Для этого нужно выйти из состояния неопределённости: попробовать бесплатно протестировать функционал новой программы и провести сравнение с тем, как работали раньше.
Наша команда всегда готова помочь: как на этапе первого знакомства с сервисом, так и на протяжении всего периода его использования. Если вас заинтересовал Qolio, мы с радостью проведём для вас демонстрацию возможностей и подробно ответим на любые вопросы.
Хотите узнать больше про Qolio?
Оставьте свой email и мы вышлем вам презентацию сервиса, чтобы вы могли с ней ознакомиться в удобное для вас время
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
улучшает процессы контроля качества обслуживания в колл-центре
улучшает процессы контроля качества обслуживания в колл-центре
Вам может быть интересно