Html code will be here
Оставить заявку
Мы перезвоним вам и ответим на все вопросы
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
Контроль качества работы менеджеров в отделе продаж
Совершенствуйте свою команду продаж,
давая им обратную связь и направляя рост
давая им обратную связь и направляя рост
С ростом компании собственникам и руководителям становится всё сложнее понимать, что происходит с их бизнесом. Почему “сливаются” лиды? Почему клиенты уходят и оставляют отрицательные отзывы? Почему нет повторных продаж? Найти ответы на эти вопросы путём беглого взгляда на ситуацию, а тем более интуиции – нельзя. Компании необходим полноценный контроль качества в отделе продаж.
Зачем контролировать качество работы менеджеров в отделе продаж
Зачем контролировать качество работы менеджеров в отделе продаж
У многих собственников и руководителей вначале “туманное” представление о контроле. Они ожидают, что это станет стимулом для менеджеров работать лучше: соблюдать стандарты общения с клиентами, не отклоняться от скрипта, не нарушать трудовую дисциплину. Мол, сотрудник будет понимать, что его могут прослушать в любой момент, а значит обнаружить его ошибки и оштрафовать.
Однако такой подход может привести к обратному эффекту – страху и демотивации. Чем больше менеджер будет бояться совершить ошибку, тем с большей вероятностью её совершит. Об этом мы подробно разговаривали с экспертом Леонидом Клименко в подкасте на Youtube. Кроме того, сотрудник быстро выгорит и захочет покинуть компанию.
Так для чего на самом деле нужен контроль качества работы менеджеров по продажам? Он решает три ключевые задачи бизнеса:
Перечисленные задачи сложные, поэтому их решение требует много ресурсов. При внедрении новой системы необходимо привлечь к делу грамотных специалистов, а также предоставить им необходимый инструментарий.
Однако такой подход может привести к обратному эффекту – страху и демотивации. Чем больше менеджер будет бояться совершить ошибку, тем с большей вероятностью её совершит. Об этом мы подробно разговаривали с экспертом Леонидом Клименко в подкасте на Youtube. Кроме того, сотрудник быстро выгорит и захочет покинуть компанию.
Так для чего на самом деле нужен контроль качества работы менеджеров по продажам? Он решает три ключевые задачи бизнеса:
- Сбор ценной информации для принятия решений. Руководитель отдела продаж или специалисты отдела контроля качества (далее – ОКК) проверяют коммуникации не для того, чтобы кого-то запугать. Им важно выявить причины, которые препятствуют достижению результатов. Возможно, дело в слишком сложных скриптах, устаревших подходах, незнании потребностей клиентов.
- Корректировка в моменте. Узнавать о проблемах нужно вовремя, а реагировать – оперативно. Если в отделе продаж нет оценки качества, то менеджеры повторяют одни и те же ошибки снова и снова, а руководители продолжают принимать неправильные решения.
- Развитие сотрудников. Критика сама по себе не имеет смысла. Менеджерам по продажам важно давать правильную обратную связь: подсказывать, как именно исправить ошибки, какие навыки развивать в первую очередь, а также поддерживать и благодарить за достигнутый прогресс. В перспективе это позволяет сформировать сильную команду.
Перечисленные задачи сложные, поэтому их решение требует много ресурсов. При внедрении новой системы необходимо привлечь к делу грамотных специалистов, а также предоставить им необходимый инструментарий.
Какие инструменты подойдут для контроля качества в отделе продаж
Какие инструменты подойдут для контроля качества в отделе продаж
Большинство компаний на первом этапе ограничиваются только записью разговоров в IP-телефонии, фиксацией данных в CRM, а для хранения результатов проверок и составления отчётов используют Excel или Google-таблицы. Почему такой подход малоэффективен, мы подробно рассказывали в этой статье.
Но есть и другая крайность – когда компания покупает для контроля качества в отделе продаж слишком много программ: омниканальные чаты, речевую аналитику, системы мониторинга отзывов, сервисы колл-трекинга и др. Бизнес тратит много ресурсов, сотрудники теряют много времени на переключения между вкладками, при этом большинство запросов так и остаются незакрытыми.
Для контроля качества в отделе продаж лучше использовать единую систему, например, сервис Qolio. Его функционал был разработан специально под решение таких задач, а стоимость использования невысокая по сравнению с ценностью, которую получает бизнес.
Но есть и другая крайность – когда компания покупает для контроля качества в отделе продаж слишком много программ: омниканальные чаты, речевую аналитику, системы мониторинга отзывов, сервисы колл-трекинга и др. Бизнес тратит много ресурсов, сотрудники теряют много времени на переключения между вкладками, при этом большинство запросов так и остаются незакрытыми.
Для контроля качества в отделе продаж лучше использовать единую систему, например, сервис Qolio. Его функционал был разработан специально под решение таких задач, а стоимость использования невысокая по сравнению с ценностью, которую получает бизнес.
Если проанализировать данные сервисов колл-трекинга, то в среднем стоимость звонка клиента, пришедшего по рекламе, составляет 24,93$. Давайте посчитаем, сколько компания заплатит за проверку одного звонка с помощью сервиса Qolio:
Таким образом, контроль качества в отделе продаж с помощью ресурсов ОКК и сервиса Qolio обойдётся компании в 1,12$ / 24,93$ = 4,5% от стоимости одного звонка.
При этом привлечение специалистов и внедрение ПО в перспективе позволит бизнесу повысить профессионализм своих менеджеров и улучшить финансовые показатели. Для примера, одна из крупных онлайн-школ в СНГ, после перехода на Qolio снизила количество слитых лидов с 50% до 0 всего за полгода.
- Допустим, в компании работает 100 менеджеров по продажам. Она покупает лицензии для этих сотрудников + руководителя отдела продаж + привлекает двух специалистов, которые будут проводить проверки. Тогда стоимость проверок в месяц на тарифе “Старт” составит 103 лиц. * 4$ = 412$.
- Зарплата двух специалистов ОКК – от 1000$.
- В день каждый специалист с помощью Qolio успеет проверить от 30 звонков. В месяц получится 2 чел. * 30 зв. * 21 дн. = 1260 зв.
- Посчитаем, сколько потратит компания на проверку одного звонка: (412 + 1000) / 1260 = 1,12$.
Таким образом, контроль качества в отделе продаж с помощью ресурсов ОКК и сервиса Qolio обойдётся компании в 1,12$ / 24,93$ = 4,5% от стоимости одного звонка.
При этом привлечение специалистов и внедрение ПО в перспективе позволит бизнесу повысить профессионализм своих менеджеров и улучшить финансовые показатели. Для примера, одна из крупных онлайн-школ в СНГ, после перехода на Qolio снизила количество слитых лидов с 50% до 0 всего за полгода.
Как улучшить контроль качества работы менеджеров в отделе продаж с помощью Qolio
Как улучшить контроль качества работы менеджеров в отделе продаж с помощью Qolio
Чем сложнее специфика отрасли / продукта и выше нагрузка на отдел продаж, тем выше ожидания собственников и руководителей от контроля работы менеджеров. Рассмотрим, какой функционал Qolio поможет улучшить процессы.
Страница “Список коммуникаций” и функция "Распределение нагрузки"
В компаниях, которые только начинают контролировать сотрудников, проверяющие специалисты тратят много времени на ручную выборку коммуникаций, а затем – на занесение в таблицы основной информации по этим коммуникациям: имя менеджера, имя клиента, дата и время и т.д. То есть, минимум 15-20 минут ежедневно уходит только на подготовку к проверке.
В Qolio этот процесс проходит намного быстрее. Все коммуникации из IP-телефонии или CRM автоматически подтягиваются в систему и отображаются на одной странице. С помощью фильтров специалист может за пару секунд отыскать нужные коммуникации и сразу приступить к проверке. Также есть функция “Распределение нагрузки”: достаточно один раз настроить критерии и распределить объём – и система потом сама будет формировать список для проверки каждому проверяющему.
Страница “Список коммуникаций” и функция "Распределение нагрузки"
В компаниях, которые только начинают контролировать сотрудников, проверяющие специалисты тратят много времени на ручную выборку коммуникаций, а затем – на занесение в таблицы основной информации по этим коммуникациям: имя менеджера, имя клиента, дата и время и т.д. То есть, минимум 15-20 минут ежедневно уходит только на подготовку к проверке.
В Qolio этот процесс проходит намного быстрее. Все коммуникации из IP-телефонии или CRM автоматически подтягиваются в систему и отображаются на одной странице. С помощью фильтров специалист может за пару секунд отыскать нужные коммуникации и сразу приступить к проверке. Также есть функция “Распределение нагрузки”: достаточно один раз настроить критерии и распределить объём – и система потом сама будет формировать список для проверки каждому проверяющему.
Проверка внутри приложения
Проверять диалоги менеджеров по продажам с клиентами можно прямо в Qolio, не переключаясь на другие вкладки или программы. В одном окне проверяющий видит перед собой нужную коммуникацию, чек-лист, форму для выставления оценок и написания комментариев по каждому критерию.
Если какие-то комментарии используются часто, можно создавать шаблоны, чтобы не писать каждый раз одни и те же фразы заново. Также коммуникациям можно присваивать теги, например, “Проблемы с отработкой возражений”, “Отклонения от скрипта” и т.д. Теги впоследствии учитываются и отображаются в аналитике.
Для прослушивания звонков в Qolio есть плеер и “горячие” клавиши. С их помощью можно регулировать скорость воспроизведения. После перехода на сервис компаниям удаётся ускорить проверку звонков в среднем на 40-50% – тут один из кейсов.
Проверять диалоги менеджеров по продажам с клиентами можно прямо в Qolio, не переключаясь на другие вкладки или программы. В одном окне проверяющий видит перед собой нужную коммуникацию, чек-лист, форму для выставления оценок и написания комментариев по каждому критерию.
Если какие-то комментарии используются часто, можно создавать шаблоны, чтобы не писать каждый раз одни и те же фразы заново. Также коммуникациям можно присваивать теги, например, “Проблемы с отработкой возражений”, “Отклонения от скрипта” и т.д. Теги впоследствии учитываются и отображаются в аналитике.
Для прослушивания звонков в Qolio есть плеер и “горячие” клавиши. С их помощью можно регулировать скорость воспроизведения. После перехода на сервис компаниям удаётся ускорить проверку звонков в среднем на 40-50% – тут один из кейсов.
Аналитика
В Qolio можно настроить около 70 видов отчётов. Информация из них имеет важное значение для руководителей отделов продаж и собственников бизнеса. В частности, можно отслеживать следующие метрики:
Для примера, анализ критических ошибок позволит специалистам ОКК и руководителям вовремя понять причины, из-за которых в отделе продаж высокий процент “слитых” лидов и низкая конверсия.
Бывают и более сложные ситуации. Например, менеджер перевыполняет план по продажам, при этом имеет низкие баллы по качеству. Но если проанализировать отчётность в Qolio, то можно выяснить, что сотрудник использует агрессивные практики в общении с клиентом. Сделку удаётся закрыть, но человек уходит с неприятным ощущением осадка, а впоследствии и вовсе разочаровывается в продукте. Из-за этого повторных продаж нет. Без системного контроля качества проследить всю цепочку причинно-следственных связей было бы почти невозможно.
В Qolio можно настроить около 70 видов отчётов. Информация из них имеет важное значение для руководителей отделов продаж и собственников бизнеса. В частности, можно отслеживать следующие метрики:
- среднюю продолжительность звонка;
- динамику среднего балла качества по каждому менеджеру и отделу в целом;
- критические ошибки по каждому менеджеру и отделу в целом;
- отклонения сотрудников от стандартов / скриптов;
- количество апелляций и др.
Для примера, анализ критических ошибок позволит специалистам ОКК и руководителям вовремя понять причины, из-за которых в отделе продаж высокий процент “слитых” лидов и низкая конверсия.
Бывают и более сложные ситуации. Например, менеджер перевыполняет план по продажам, при этом имеет низкие баллы по качеству. Но если проанализировать отчётность в Qolio, то можно выяснить, что сотрудник использует агрессивные практики в общении с клиентом. Сделку удаётся закрыть, но человек уходит с неприятным ощущением осадка, а впоследствии и вовсе разочаровывается в продукте. Из-за этого повторных продаж нет. Без системного контроля качества проследить всю цепочку причинно-следственных связей было бы почти невозможно.
Личный кабинет сотрудника
Когда руководитель или специалист завершает проверку, менеджер получает об этом уведомление и может ознакомиться с результатами в личном кабинете. Он видит баллы по каждому критерию, комментарии проверяющего, а при несогласии с оценкой может подать апелляцию.
Также в личном кабинете есть подробные отчёты – они показывают наиболее повторяющиеся ошибки, зоны роста, уже достигнутый прогресс и место в рейтинге среди других сотрудников. Это сильно повышает вовлечённость менеджеров в процесс контроля качества в отделе продаж. Им хочется развивать свои навыки, улучшать показатели и отстаивать позицию, добиваясь более объективных выводов со стороны проверяющих.
Когда руководитель или специалист завершает проверку, менеджер получает об этом уведомление и может ознакомиться с результатами в личном кабинете. Он видит баллы по каждому критерию, комментарии проверяющего, а при несогласии с оценкой может подать апелляцию.
Также в личном кабинете есть подробные отчёты – они показывают наиболее повторяющиеся ошибки, зоны роста, уже достигнутый прогресс и место в рейтинге среди других сотрудников. Это сильно повышает вовлечённость менеджеров в процесс контроля качества в отделе продаж. Им хочется развивать свои навыки, улучшать показатели и отстаивать позицию, добиваясь более объективных выводов со стороны проверяющих.
База кейсов для обучения
В Qolio можно прямо во время проверки сохранять отдельные коммуникации вместе с описанием, формируя тем самым базу знаний. Она называется “Библиотека звонков”.
Впоследствии руководители отделов продаж и тренеры используют кейсы во время обучения менеджеров. Например, разбирают типовые ошибки или примеры того, как действительно стоит продавать продукт.
В Qolio можно прямо во время проверки сохранять отдельные коммуникации вместе с описанием, формируя тем самым базу знаний. Она называется “Библиотека звонков”.
Впоследствии руководители отделов продаж и тренеры используют кейсы во время обучения менеджеров. Например, разбирают типовые ошибки или примеры того, как действительно стоит продавать продукт.
С какими системами в отделе продаж интегрируется сервис Qolio
С какими системами в отделе продаж интегрируется сервис Qolio
Qolio интегрируется с наиболее популярными IP-телефониями, CRM и HelpDesk. Это делает его универсальным инструментом для компаний, в которых есть контроль качества работы менеджеров по продажам. Проверяющим специалистам не нужно переключаться между разными программами, чтобы оценить коммуникации.
- IP-телефонии: Oltell, Sipuni, Asterisk, Infinity, Binotel
- CRM: Bitrix24, AmoCRM
- Helpdesk: Юздеск, ZenDesk, HelpDeskEddy
Список систем, доступных для интеграции с Qolio, будет расширяться. В большинстве случае настроить интеграцию можно самостоятельно за пару минут, следуя инструкциям из “Базы знаний”. При возникновении вопросов или сложностей команда поддержки всегда готова помочь или взять работы по настройке на себя.
Выводы
Контроль качества в отделе продаж – одно из важных условий для роста бизнеса. Особенно в высококонкурентных отраслях, где трудно “выиграть” за счёт характеристик товара, низких цен или акций – они примерно у всех компаний одинаковые. На первый план выходит сервис, то есть умение менеджеров предвосхищать ожидания клиентов, убеждать и формировать доверие.
Qolio – это инструмент, закрывающий большинство запросов ОКК и руководителей отделов продаж. С его помощью можно ускорить процесс оценки, сделать отчётность более наглядной и доступной 24/7, а также снять со специалистов большую часть рутины, чтобы они могли сосредоточиться на самом главном – анализе ситуации в бизнесе.
Контроль качества в отделе продаж – одно из важных условий для роста бизнеса. Особенно в высококонкурентных отраслях, где трудно “выиграть” за счёт характеристик товара, низких цен или акций – они примерно у всех компаний одинаковые. На первый план выходит сервис, то есть умение менеджеров предвосхищать ожидания клиентов, убеждать и формировать доверие.
Qolio – это инструмент, закрывающий большинство запросов ОКК и руководителей отделов продаж. С его помощью можно ускорить процесс оценки, сделать отчётность более наглядной и доступной 24/7, а также снять со специалистов большую часть рутины, чтобы они могли сосредоточиться на самом главном – анализе ситуации в бизнесе.
Хотите узнать больше про Qolio?
Оставьте свой email и мы вышлем вам презентацию сервиса, чтобы вы могли с ней ознакомиться в удобное для вас время
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
улучшает процессы контроля качества в отделе продаж
улучшает процессы контроля качества в отделе продаж
Вам может быть интересно